Consulting

Vidéo Check

Implémentation de nouveaux dispositifs pour plus de transparence : le cas vidéo check par PSA

Par Frédéric Ammeux, consultant @Réseaulution

À des fins d’optimisation des services, pour faire face aux nouveaux enjeux des services après-vente et dans un souci d’amélioration constante de la satisfaction client, l’univers applicatif s’impose de plus en plus au sein des réseaux de distribution automobile. Chez Réseaulution, avec force conviction, nous nous engageons dans la formation des équipes à utiliser ces nouveaux devices, en adéquation avec les sauts technologiques que connait actuellement l’industrie automobile. Actuellement, nous intervenons au sein des DS Stores pour la prise en main d’un dispositif d’après-vente innovant : la solution PSA Vidéo Check. C’est donc ici l’occasion pour nous d’apporter un éclairage sur notre mission de formateur sur des nouvelles solutions d’après-vente.

Vidéo Check : un nouvel outil digital dédié à l’amélioration de la relation client

Lorsque qu’un client dépose son véhicule en atelier pour une réparation, le réceptionnaire fait un tour du véhicule avec lui. Le but étant de confirmer les points de demande d’intervention ensemble. Par la suite, c’est souvent une fois aux mains du chef d’atelier que des besoins en travaux additionnels sont détectés. Le protocole PSA Vidéo Check permet aux intervenants de filmer, via une application dédiée déployée par PSA, le tour du véhicule avec le commentaire des travaux à réaliser. Accompagné par un devis, la vidéo est par la suite, transmise au client. Il a alors la possibilité de valider ces travaux additionnels en toute transparence. Ainsi, ils peuvent être pris en charge dans le même temps d’immobilisation que celui prévu pour les réparations de départ. 

Le process Vidéo Check émane d’une recommandation du constructeur et doit à terme concerner 100% des entrées de véhicules de la gamme DS. Il doit s’appliquer à tout type d’intervention nécessitant un accord du client. 

Cette exigence constructeur a pris tout sons sens au moment du déconfinement. Nous intervenons alors, auprès des équipes pour les accompagner dans l’appropriation du process et de l’outil. 

Comment nous intervenons

Nos formations s’articulent en général sur deux journées, avec 3 à 4 semaines d’intervalle entre les deux sessions. Nous regroupons les services de 4 sites à la fois. Chaque site a son référent préalablement identifié sur un site DS Store. Le référent peut être un responsable APV, un chef d’atelier ou un mécanicien. Il aura par la suite pour rôle de transmettre le protocole au sein de l’équipe de sa concession. 

Le premier jour de formation favorise dans un premier temps les échanges et la compréhension du dispositif. Cala passe par une présentation complète du processus, de l’accompagnement et suivi client à la prise en main et l’utilisation optimale de l’application. En pratique il s’agit de filmer une séquence d’une durée de 30 secondes à une minute. Ce qui montre sur le véhicule les réparations à effectuer en les commentant. La prise en main de l’outil se passe sur une demie journée. Cette prise en main passe par des simulations en conditions réelles suivies de débriefings des participants.

La seconde journée est davantage consacrée à la formation du référent et à son retour sur expérience. En effet, dans la mesure où il a chaque jour utilisé le dispositif de façon à en comprendre les enjeux et améliorer la satisfaction clients, tout en contribuant à faire des ventes additionnelles. 

L’implémentation d’une solution comme Vidéo Check est une innovation. Elle induit un rapport gagnant-gagnant entre le client et le service après-vente. Transparence, confiance et efficacité se traduisent alors dans tout le professionnalisme des équipes de l’après-vente. Ce qui induit une meilleure réputation du service et donc une fidélisation accrue des clients, et ainsi plus d’heures facturées pour l’atelier. Nos formateurs, en experts passionnés et impliqués, ont à coeur d’améliorer la performance des équipes et les accompagner vers le succès.

 

Frédéric Ammeux, Consultant chez Reseaulution

Implémentation de nouveaux dispositifs pour plus de transparence : le cas vidéo check par PSA Lire la suite »

Carrosserie multimatériaux

L’évolution de la formation : la carrosserie multimatériaux

Par Bruno Lopes, consultant expert carrosserie @Reseaulution

 

Parmi les évolutions technologiques chez les constructeurs automobiles, on parle souvent de moteurs propres, de moteurs hybrides, de moteurs électriques… Mais il y a un autre aspect très significatif de l’évolution de la formation et de la fabrication dans ce secteur. Il s’agit de la conception des carrosseries. Peu à peu en effet, nous sommes passés de l’ère du tout-acier à des assemblages ergonomiques et intelligents combinant acier, aluminium et parfois même fibre de verre et de carbone pour les véhicules les plus luxueux. Lorsqu’il s’agit d’intervenir en carrosserie sur ce type de véhicule, seuls des prestataires spécialisés et spécifiquement outillés peuvent garantir le respect des normes constructeur et l’utilisation de pièces d’origine. Nous accompagnons les réseaux de distribution dans leur habilitation à la carrosserie multimatériaux qui requiert à la fois une formation, un outillage et un savoir-faire spécifiques. Nous vous en présentons ici tous les avantages.

Avantages de la carrosserie multimatériaux en concession

Aujourd’hui, la carrosserie multimatériaux concerne surtout les marques de luxe et premium. Cette évolution technologique présente plusieurs avantages :

  • en termes de performance (ergonomie, légèreté) ;

  • en termes de sécurité (pas ou peu de soudure, utilisation de colles structurales associées à différentes fixations mécaniques (vis, rivets,…) qui permettent une rigidité supplémentaire en cas de choc) ;

  • en termes de préservation de l’environnement (réduction des émissions carbone).

Il s’agit alors pour les concessions de pouvoir réparer les véhicules accidentés dans le respect scrupuleux des normes constructeurs. En cas d’accident, c’est en effet la responsabilité du carrossier qui est engagée dans la conformité de la réparation et non celle de l’expert. Proposer ce type de prestation à ses clients est un service à haute valeur ajoutée, dans la mesure où la réparation et les pièces sont garanties conformes aux cahiers des charges constructeurs. Ce qui est rarement le cas dans les carrosseries multimarques, même en partenariat avec les assurances. La réparation sera peut-être moins chère, mais avec des pièces qui ne seront pas garanties d’origine constructeur. C’est parfois une économie qui au final peut coûter cher. En effet, l’utilisation de pièces de remplacement non garanties constructeur peut parfois altérer le bon fonctionnement du véhicule.

L’évolution de la formation : un atout pour la fidélisation et la satisfaction client

Quel est donc l’intérêt pour un concessionnaire d’avoir une carrosserie multimatériaux à domicile ? C’est de pouvoir offrir à son client, à l’après-vente, une réparation de carrosserie optimale. Tout en garantissant le même niveau de sécurité qu’à l’achat du véhicule. Bien évidemment, cette mise à niveau représente un investissement humain et financier loin d’être négligeables. En revanche, il peut être amorti après 5 ou 6 années d’exercice. Ainsi, le fait de pouvoir proposer ce service de réparation lors de l’acte d’achat, pour des véhicules premium voire de luxe, est un véritable levier d’engagement et de fidélisation du client.

Notre champ d’intervention dans l’évolution de la formation

La mise en place d’une carrosserie multimatériaux au sein d’un réseau de distribution ne nécessite pas seulement des investissements financiers. C’est un service de haut niveau qui capitalise énormément sur l’humain et les savoir-faire. Nous intervenons en assistance à maîtrise d’ouvrage sur différents besoins tels que :

  • l’accompagnement des concessions dans les choix et les achats des outils préconisés par le constructeur, dans le strict respect des cahiers des charges ;

  • la formation des carrossiers à proprement parler, par le biais de nos équipes expertes. Cette spécialisation nécessite un apprentissage à la fois théorique et pratique.

  • l’organisation des équipes et des process, avec des objectifs et un suivi périodiques, notamment au travers de notre mission de coordinateur carrosserie auprès de Porsche France.

Vous êtes constructeur automobile, concessionnaire, carrossier pour une marque premium ou de luxe et vous avez ce projet d’offrir à votre service après-vente de la réparation multimatériaux ? Forts de notre expertise process et métiers et de notre passion pour le secteur automobile, nous serons heureux de vous accompagner !

 

Bruno Lopes

À lire aussi :

L’évolution de la formation : la carrosserie multimatériaux Lire la suite »

Masque FFP2

La réception clients et l’organisation du service en période de Covid-19 : les bons gestes

Parmi les procédures exceptionnelles à mettre en place dans le cadre du redémarrage progressif de l’activité au sein des réseaux de distribution, l’organisation de la réception des clients est primordiale. En effet, il s’agit à la fois de faire en sorte que vos clients se sentent en confiance mais également de permettre à vos équipes de travailler en toute sécurité. Nous avons ainsi recensé un ensemble de bons gestes et de procédures à adopter dans ce contexte, pour la vente et pour l’après-vente.

Afficher les procédures d’accueil à destination de vos clients et de vos salariés

Il s’agit de reprendre les gestes barrières tels que prescrits par le Ministère des Solidarités et de la santé :

  • laver ses mains ou les frictionner au gel hydroalcoolique entre chaque client
  • désinfecter le plan de travail de la borne d’accueil entre chaque passage
  • ne pas serrer de mains et ne pas faire de bise
  • garder une distance de 1,5 mètres avec le client
  • porter un masque

Réception des clients : assurer leur sécurité

  • organiser les visites clients sur rendez-vous, afin de limiter les croisements avec des tiers et de réduire le temps d’attente sur place
  • conserver, quand c’est possible, les portes ouvertes
  • mettre du gel hydroalcoolique à l’accueil, à disposition des clients
  • mettre en place un marquage au sol pour guider les clients tout en respectant la distanciation de 1,5 mètres en cas de file d’attente
  • informer les clients de ces nouvelles règles lors de la prise de rendez-vous

Organisation du travail en après-vente

  • faire en sorte que chaque collaborateur arrive à intervalle régulier pour éviter les croisements au vestiaire
  • organiser la distanciation sociale dans les zones communes (salle de réunion, réfectoire…) quand c’est possible sinon en interdire l’accès
  • préparer un kit de protection mis à disposition à un endroit prédéfini pour chaque collaborateur
  • prévoir un circuit de circulation pour le personnel, idéalement avec une entrée différente de la sortie afin d’éviter les croisements
  • mettre à disposition du gel hydroalcoolique à l’entrée des vestiaires et près de la pointeuse
  • installer des poubelles identifiées et spécifiques pour les déchets potentiellement contaminés

 

 

Ces « bons gestes » sont bien évidemment des indications de base et qui doivent être adaptées et étendues en fonction des spécificités de chaque réseau de distribution, déjà régis par des procédures spécifiques aux marques.
Nos équipes sont à votre disposition pour vous accompagner à la fois dans la mise en place, la vérification et l’audit de ces mesures de sécurité pour la réception des clients et l’organisation du travail. N’attendez pas la fin du confinement pour y penser. Ce sont des facteurs déterminants pour vous assurer une reprise progressive et dans les meilleures conditions possibles.

Dominique Bronquer et Sylvain Jeoffroy, consultants experts @Reseaulution

La réception clients et l’organisation du service en période de Covid-19 : les bons gestes Lire la suite »

Atelier BMW MINI Fournier à Ballainvilliers (91)

Réseaux de distribution face au Covid-19 : comment préparer votre redémarrage

La crise sanitaire que nous traversons paralyse une majeure partie des activités économiques en France. Les réseaux de distribution et de réparation du secteur automobile font face à la Covid-19. Ils sont particulièrement touchés.
L’annonce du déconfinement doit s’amorcer à partir du 11 mai prochain. C’est pourquoi, les concessionnaires doivent se préparer à un redémarrage progressif. 
Sur la base des consignes et des gestes barrières édictés par le Ministère de la Santé et des Solidarités, nous avons mis en place une offre d’accompagnement au déconfinement des réseaux de distribution. 

Des procédures exceptionnelles et différenciées pour les réseaux de distribution face au Covid-19

Nous nous proposons de vous accompagner dans l’élaboration ou la relecture, pour le compte des concessions automobiles. Tout en tenant compte de leurs réalités et de leurs contraintes, des procédures et de la documentation dédiées à l’accueil client VO/VN. Sans oublier l’après-vente dans les réseaux de distribution face au Covid-19.

Il s’agit à la fois de pouvoir sécuriser le parcours d’un client en concession, côté vente comme après-vente, et d’assurer la sécurité du personnel afin que chacun soit rassuré quant à la venue en concession automobile.

Ces procédures concernent de nombreux points du parcours client et de l’organisation du travail du personnel. Elles doivent être chacune différentes, qu’il s’agisse de l’accueil des clients, de la livraison de véhicules, de l’organisation des équipes à la vente, en magasin ou bien au service après-vente.

À une situation exceptionnelle doivent pouvoir répondre des procédures exceptionnelles. Effectivement, nos consultants, forts de leur expérience éprouvée du secteur, sont en mesure d’anticiper le redémarrage des réseaux de distribution. Toutes ces actions doivent respecter scrupuleusement les gestes barrières. La règlementation en vigueur doit faire respecter les règles les plus strictes. 

Remerciements à la direction des concessions BMW MINI Fournier pour la photo d’illustration prise dans leurs ateliers.

 

Nicolas Doré, Directeur des ventes et associé @ Réseaulution 

Réseaux de distribution face au Covid-19 : comment préparer votre redémarrage Lire la suite »

KPI

L’importance de la remontée des KPI

Par Arnaud Lopez, dirigeant et fondateur de Reseaulution

Depuis plus de 10 ans, notre cœur de métier est le conseil et l’accompagnement des réseaux de points de vente, à 95% dans le secteur de l’après-vente automobile. Notre vocation est de co-construire, traduire et déployer un concept organisationnel auprès de nos clients, les constructeurs automobiles, à destination de l’ensemble de leurs réseaux de points de vente (concessions).

Nous réalisons en ce sens de l’audit, du conseil, de la formation et du coaching. Ceci pour leur garantir une amélioration de la qualité globale, une optimisation de leur rentabilité, ainsi qu’une satisfaction des clients et des collaborateurs. Or, il n’est point de projet sans KPI, qui signifie « indicateur clé de performance », de sa traduction de l’anglais « Key Performance indicator ».  Les KPI sont très importants, car ils permettent de définir un point de départ et de mesurer son évolution, impossible de savoir où l’on va si on ne sait pas d’où on part.

Ils permettent, par effet de suivi, d’évaluer l’efficacité d’actions menées et de répondre à des objectifs tels que : l’évaluation, le diagnostic, la communication, l’information, la motivation et la progression. Je vais donc vous expliquer en quoi la définition et la remontée des KPI sont des étapes cruciales pour une gestion de projet optimisée.

Définir les KPI en début de
projet

A chaque démarrage de
projet, nos consultants ont pour rôle de définir les indicateurs, les process
et les méthodes de management pour que les données soient enregistrées de façon
efficace. Par exemple, dans le cadre d’une mission d’accompagnement pour une
tête de réseau dans l’après-vente automobile (constructeur), nos chefs de
projet aident à définir les KPI. Lesquels sont présentés aux points de vente car
les consultants expliquent la méthodologie à mettre en place pour effectuer
leur remontée. Cela permet de pouvoir faire un suivi avec les équipes dans le
temps et de voir comment évolue les chiffres en local suite au déploiement.
Pour chaque point de vente, l’interlocuteur direct est le plus souvent le
responsable après-vente, sous la responsabilité du directeur de la concession.

Pourquoi la remontée des KPI
est importante

Qu’il s’agisse d’un centre
de gestion ou bien d’un point de vente donné, il est important pour un constructeur
d’être en capacité, via quelques indicateurs, d’en suivre l’efficacité économique.
Lorsqu’il s’agit d’un ensemble de points de vente, il est indispensable de
pouvoir suivre quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement l’activité.
Ceci à des fins de pouvoir comparer les performances d’un site à l’autre. Et de
déceler d’éventuelles failles, pour mettre en place par la suite des leviers
d’amélioration. Par exemple, les KPI sont indispensables à la maîtrise de
l’activité de production, car ils permettent de la rendre mesurable et par
conséquent de la suivre et de l’améliorer si nécessaire.

Comment ?

Les systèmes d’information
des points de vente peuvent être un moyen de mettre en place cette remontée
d’informations. Malheureusement, les SI des constructeurs sont souvent (non)
peu ou pas complètement interfacés avec ceux des points de vente et rendent
cette remontée des KPI complexes. De plus, la multiplicité des systèmes et leur
nombre de versions en font un véritable obstacle à l’harmonie de la remontée
d’information. Là où l’accès aux données est en théorie assez simple en
interne, pour un point de vente par exemple ou bien un investisseur à la tête
de plusieurs points de vente, il devient compliqué entre une tête de réseau et
son réseau de distribution. Une autre raison à cela est celle de la réticence
des points de vente à partager leurs données dont elles sont propriétaires. Les
données économiques appartiennent en effet aux concessionnaires. A des fins de
pouvoir optimiser les process, d’aider l’après-vente à accroitre sa
rentabilité, les constructeurs ont besoin de pouvoir exploiter ces chiffres qui
donnent à voir la réalité économique et organisationnelle des points de vente.
Il en va ainsi des stratégies de pilotage des têtes de réseaux, qui
contribuent, dans une logique vertueuse, à faire avancer tout le monde dans la
même direction, avec des objectifs renouvelés.

Nos consultants ont cette
mission non seulement de définir des KPI avec le constructeur par lequel ils
sont mandatés, mais aussi d’aider ce dernier à les faire remonter de façon
quasi-automatique. Ceci ne peut se faire que grâce à une connaissance
approfondie du secteur et l’engagement d’un dialogue constructif avec les
directeurs de site et responsables après-vente des concessions, dans une
logique gagnant-gagnant.

 

Arnaud Lopez, Fondateur de Reseaulution

À lire aussi :

L’importance de la remontée des KPI Lire la suite »