Consulting

Par Arnaud Lopez, dirigeant et fondateur de Reseaulution

Depuis plus de 10 ans, notre cœur de métier est le conseil et l’accompagnement des réseaux de points de vente, à 95% dans le secteur de l’après-vente automobile. Notre vocation est de co-construire, traduire et déployer un concept organisationnel auprès de nos clients, les constructeurs automobiles, à destination de l’ensemble de leurs réseaux de points de vente (concessions).

Nous réalisons en ce sens de l’audit, du conseil, de la formation et du coaching. Ceci pour leur garantir une amélioration de la qualité globale, une optimisation de leur rentabilité, ainsi qu’une satisfaction des clients et des collaborateurs. Or, il n’est point de projet sans KPI, qui signifie « indicateur clé de performance », de sa traduction de l’anglais « Key Performance indicator ».  Les KPI sont très importants, car ils permettent de définir un point de départ et de mesurer son évolution, impossible de savoir où l’on va si on ne sait pas d’où on part.

Ils permettent, par effet de suivi, d’évaluer l’efficacité d’actions menées et de répondre à des objectifs tels que : l’évaluation, le diagnostic, la communication, l’information, la motivation et la progression. Je vais donc vous expliquer en quoi la définition et la remontée des KPI sont des étapes cruciales pour une gestion de projet optimisée.

Définir les KPI en début de
projet

A chaque démarrage de
projet, nos consultants ont pour rôle de définir les indicateurs, les process
et les méthodes de management pour que les données soient enregistrées de façon
efficace. Par exemple, dans le cadre d’une mission d’accompagnement pour une
tête de réseau dans l’après-vente automobile (constructeur), nos chefs de
projet aident à définir les KPI. Lesquels sont présentés aux points de vente car
les consultants expliquent la méthodologie à mettre en place pour effectuer
leur remontée. Cela permet de pouvoir faire un suivi avec les équipes dans le
temps et de voir comment évolue les chiffres en local suite au déploiement.
Pour chaque point de vente, l’interlocuteur direct est le plus souvent le
responsable après-vente, sous la responsabilité du directeur de la concession.

Pourquoi la remontée des KPI
est importante

Qu’il s’agisse d’un centre
de gestion ou bien d’un point de vente donné, il est important pour un constructeur
d’être en capacité, via quelques indicateurs, d’en suivre l’efficacité économique.
Lorsqu’il s’agit d’un ensemble de points de vente, il est indispensable de
pouvoir suivre quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement l’activité.
Ceci à des fins de pouvoir comparer les performances d’un site à l’autre. Et de
déceler d’éventuelles failles, pour mettre en place par la suite des leviers
d’amélioration. Par exemple, les KPI sont indispensables à la maîtrise de
l’activité de production, car ils permettent de la rendre mesurable et par
conséquent de la suivre et de l’améliorer si nécessaire.

Comment ?

Les systèmes d’information
des points de vente peuvent être un moyen de mettre en place cette remontée
d’informations. Malheureusement, les SI des constructeurs sont souvent (non)
peu ou pas complètement interfacés avec ceux des points de vente et rendent
cette remontée des KPI complexes. De plus, la multiplicité des systèmes et leur
nombre de versions en font un véritable obstacle à l’harmonie de la remontée
d’information. Là où l’accès aux données est en théorie assez simple en
interne, pour un point de vente par exemple ou bien un investisseur à la tête
de plusieurs points de vente, il devient compliqué entre une tête de réseau et
son réseau de distribution. Une autre raison à cela est celle de la réticence
des points de vente à partager leurs données dont elles sont propriétaires. Les
données économiques appartiennent en effet aux concessionnaires. A des fins de
pouvoir optimiser les process, d’aider l’après-vente à accroitre sa
rentabilité, les constructeurs ont besoin de pouvoir exploiter ces chiffres qui
donnent à voir la réalité économique et organisationnelle des points de vente.
Il en va ainsi des stratégies de pilotage des têtes de réseaux, qui
contribuent, dans une logique vertueuse, à faire avancer tout le monde dans la
même direction, avec des objectifs renouvelés.

Nos consultants ont cette
mission non seulement de définir des KPI avec le constructeur par lequel ils
sont mandatés, mais aussi d’aider ce dernier à les faire remonter de façon
quasi-automatique. Ceci ne peut se faire que grâce à une connaissance
approfondie du secteur et l’engagement d’un dialogue constructif avec les
directeurs de site et responsables après-vente des concessions, dans une
logique gagnant-gagnant.

Arnaud Lopez, Fondateur de Reseaulution