Après-vente

cross selling

Cross-selling : 5 pistes pour le maitriser en concession

Cross-Selling, définition

En étant proche des besoins du conducteur (souvent peu au fait des échéances d’entretien de son véhicule) le cross-selling permet de se distancier de la caricature du vendeur peu scrupuleux. “Sans douleur” et avec l’accord du client, il aide ce dernier à saisir la nécessité des services apportés à son véhicule, et à l’APV d’accroître ses ventes.

Le cross-selling un principe de ventes additionnelles

Lorsque l’on parle de cross-selling, on fait référence à un principe de ventes additionnelles. Différent de son cousin l’up-selling (sommairement, la montée en gamme), le cross-selling consiste à proposer la vente additionnelle d’un produit complémentaire. La plupart du temps, il s’agit de diriger les clients vers des produits qu’ils auraient achetés d’eux-mêmes. Toutefois, en leur montrant le produit au “bon moment”, le vendeur s’assure d’effectuer la vente. De cette augmentation du panier moyen, découle une augmentation du chiffre d’affaires pour la concession. Le géant de la vente en ligne, Amazon, l’a bien compris. En effet, la plateforme attribue d’ailleurs 35 % de ses ventes au cross-selling.

Le cross-selling, les bonnes pratiques

Dans l’industrie automobile et plus précisément l’APV, les pratiques de ventes additionnelles sont assez hétérogènes. Ainsi, certaines marques proposent de récompenser leurs clients, tandis que d’autres s’appuient sur des concepts gagnant/gagnant pour les conducteurs comme pour la concession. Le tout repose sur des façons diverses de procéder.

Dans certains cas, il est question de recommander à l’automobiliste un produit ou service, requit pour l’utilisation correcte du véhicule. Dans d’autres cas, la vente additionnelle peut s’appuyer sur une décision commerciale consistant à grouper plusieurs produits afin de faciliter la vie du client, qui n’a alors pas besoin de revenir en concession aussi souvent. Celle-ci s’accompagne généralement d’une offre promotionnelle sur les produits groupés, encourageant l’achat immédiat grâce à la réduction de prix. La vente peut aussi reposer sur la démonstration du bénéfice du produit additionnel en plus du premier produit acheté. Enfin, l’interlocuteur en réseau peut aussi faciliter la prise de décision pour le client en abordant un problème concret lors de la conversation.

Pour le concessionnaire, ces échanges signifient un chiffre d’affaires plus important et pour le client, la certitude d’effectuer un achat utile.

Quelques pistes pour introduire un cross-selling efficace dans la stratégie d’une concession en réseau :

– Appliquer le carnet d’entretien

Qui mieux que le constructeur pour définir la manière adéquate d’entretenir un véhicule ? Équivalent au carnet de santé du véhicule, le carnet d’entretien contient différents types d’informations : de l’ensemble des révisions préconisées par le constructeur, à la fréquence applicable à chaque type d’opération, en passant par l’historique des travaux d’entretien effectués. Cette visibilité sur l’état global de la voiture et les prochaines révisions à effectuer est essentielle. En effet, respecter ces deadlines (concernant les liquides, filtres, freins, composants électriques, pneus) permet de conserver un véhicule fiable et en bon état plus longtemps.

– S’appuyer sur l’historique des ventes

Lors de la prise de rendez-vous, le conseiller service est en mesure de rappeler au client (grâce à un CRM efficace) les services à effectuer. Ici, qui dit suivi maîtrisé dit ventes optimisées. Là encore, les options sont multiples. Le rappel peut s’appuyer sur une note laissée par le technicien sur la facture précédente ou prendre la forme d’une “alerte”, si les plaquettes de frein n’ont jamais été changées par exemple.

– Profiter du tour du véhicule

Cette étape clé, avant l’entrée en atelier, est généralement conduite par le conseiller service ou le réceptionnaire. Comme il est le plus souvent exécuté en présence du client, et avec son aval, le tour du véhicule l’implique dans la prise de décision. Dès lors, si l’examen met en évidence un défaut de carrosserie ou des balais d’essuie-glace en mauvais état, le client est confronté à la nécessité des travaux complémentaires. Pas étonnant, donc, que l’on constate entre 10 à 15 % de ventes additionnelles sur les ordres de réparation.

– Parfaire le diagnostic automobile

De plus en plus souvent réalisé sur tablette et complété par un outil de scan (pour les pneumatiques), ce diagnostic fournit un rapport factuel et objectif à l’automobiliste. Une fois la voiture sur le pont, le technicien la démonte et l’inspecte en détail. Il n’est alors pas rare de déceler des problèmes qui n’étaient pas apparus lors des précédentes étapes. Aujourd’hui, grâce à la vidéo, le technicien peut interagir directement avec l’automobiliste et obtenir son consentement en quelques clics. En renforçant ce sentiment de confiance que les conducteurs portent aux concessionnaires, le technicien endosse une nouvelle casquette : celle de vendeur.

– Référencer les travaux à prévoir

Un contrôle efficace doit se terminer par la claire indication au client des travaux à prévoir (TAP). En faisant état des nouvelles échéances, le client (re)prend connaissance des besoins de son véhicule. Pour la marque et le technicien, c’est plus que l’assurance d’une vente future, c’est surtout un gage de sécurité. En effet, informer le conducteur, c’est veiller à ce qu’il ait pleine conscience de l’état de son véhicule et de ses responsabilités.

Proposer de vérifier la géométrie lors d’un changement de pneumatiques ou un remplacement des balais essuie-glace lors d’un entretien ne sont pas des gestes anodins. La révision automobile étant un élément indispensable à la sécurité du conducteur, et la clé de longévité de son véhicule, identifier les besoins clients et agir en conséquence, est devenue une nécessité pour les APV.

Bruno Desmet, Directeur du développement chez Reseaulution

Crédit photo : Chris Liverani on Unsplash

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La tendance du marché de l’APV réinvente le parcours client

 

Professionnels de l’automobile et consommateurs confondus, tout le monde court après le temps et des solutions adaptées à ses circonstances uniques. Et si être à l’écoute des clients, et simplifier leur quotidien, se résumait à un gain de temps mutuel lors de l’APV ? 

Envisager l’APV de façon innovante

Tous les automobilistes le diront, laisser sa voiture en garage pour un entretien ou une réparation est un casse-tête fastidieux. Pourtant, la maintenance dans les réseaux agréés doit se faire régulièrement pour l’application rigoureuse de la garantie.

Historiquement, l’achat d’un véhicule et sa maintenance ont toujours été l’apanage des concessionnaires automobiles. Au fil du temps, les attentes des consommateurs se sont affinées. Aujourd’hui, la tendance est au gain de temps et à la flexibilité. Depuis le milieu des années 2010, cet élan, mettant l’accent sur la Mobility as a Service (MaaS), semble faire des émules dans les réseaux des professionnels de l’automobile et de l’après-vente (APV). En effet, nous assistons à la création de nouveaux parcours client voués à réduire une corvée, jusque-là chronophage, à 1 seul clic. 

Jockey, une interaction rationalisée

Encore inenvisageable il y a une dizaine d’années, la digitalisation des métiers a permis de formaliser ce changement sociétal. En répondant aux demandes de gain de temps, de proximité et d’autonomie, tout en conservant le sceau prisé du concessionnaire, les professionnels de l’automobile et de l’APV ont réussi à se creuser une niche à forte valeur ajoutée. Dans cet écosystème ultra concurrentiel, la mobilité de services est donc devenue déterminante
Longtemps vu comme un service exclusif, la prestation de voiturier “Jockey” gagne en attraction dans le monde de l’APV automobile, des concessionnaires aux garagistes, en passant par les assureurs-auto. Ce service de conciergerie représente un atout simple, rapide et efficace.  Après un premier contact en ligne, un collaborateur du concessionnaire  se déplace au domicile, ou lieu de travail du client, et transporte son véhicule en garage, puis le retourne une fois la maintenance effectuée. Les clients constatent aussi un gain de temps au niveau de la prise de rendez-vous. Plus besoin d’appeler à des horaires fixes, tout se fait en ligne. Les mêmes équipes, le même matériel et le même professionnalisme qu’en atelier, pour des prestations de qualité équivalente. Pour nombre de clients, l’équation est sans équivoque ! 

Pour l’heure, on note tout de même que cet outil de conciergerie a conservé son aura de service premium, en suscitant majoritairement l’attention des pros, des concessionnaires de véhicules de luxe, mais surtout des clients citadins.  

Satisfaire de nouveaux besoins

Toujours dans le souci d’économiser un déplacement au client, les réseaux APV ont de plus en plus recours à l’utilisation de véhicules-atelier, sorte de garages itinérants.

Les options sont multiples : directement chez le particulier (littéralement à sa porte) ou chez les professionnels (sous réserve d’accord avec les entreprises ou les collectivités), le mécanicien, prestataire ou salarié du concessionnaire, s’occupe de la maintenance d’un ou plusieurs véhicules.   

Si l’organisation de travail est différente pour les équipes, elle est compensée en offrant toujours plus de flexibilité au professionnel comme au client. Celui-ci profite d’une proximité et d’une rapidité d’intervention accrue. Sans compter, qu’une fois encore, toutes les démarches administratives se font en ligne.

Le format n’a pas séduit que par les géants de l’auto et de l’APV. Avec plus de 1000 véhicules ateliers aménagés pour la seule année 2017 (selon Décision Atelier), les PME s’intéressent aussi au camion-atelier.  

La mobilité personnalisée

On constate aussi le déploiement d’autres solutions de mobilité, plus passives, développées au sein des marques. Du simple prêt d’un véhicule de remplacement à la location de courte et moyenne durée, les solutions proposées au consommateur s’étoffent. En plus de la mise à disposition de véhicules de courtoisie (voiture que le garage peut proposer en remplacement pendant les réparations), certaines enseignes vont jusqu’à proposer le prêt de scooters,vélos électriques ou des titres de transport en commun.

Enfin, autre option de mobilité ambitieuse : la location de courte durée. Celle-ci permet aux clients après-vente de trouver facilement une solution de mobilité en cas d’immobilisation de leur véhicule. En garantissant au client un déplacement avec le véhicule le mieux adapté à ses besoins, les constructeurs s’ouvrent un nouveau champ des possibles. Assez pour que dès 2013 L’Argus considère ces nouvelles entrées comme “cinquième centre de profit” pour les concessionnaires.

En essayant d’optimiser le parcours client, et en répondant efficacement aux besoins de proximité et de flexibilité, les professionnels des entreprises réseaux nous montrent qu’ils savent s’adapter à une société constamment en mouvement.

 

Arnaud Lopez, Fondateur de RESEAULUTION

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L’impact des nouvelles mobilités sur le domaine automobile

Aujourd’hui, la préservation de l’environnement, les progrès technologiques et les évolutions des comportements des automobilistes sont en train de révolutionner les transports et la mobilité de demain. Face à cette tendance de fond, l’industrie automobile travaille actuellement à ces nouvelles mobilités dans le domaine de l’automobile. L’occasion de faire un point sur les évolutions en cours côté constructeur et de prévoir les transformations qui s’amorceront du côté des centres auto et des services après-ventes.

La mobilité dans le domaine de l’automobile, un secteur en pleine mutation

Ces dernières années, le secteur de la mobilité a connu de véritables révolutions. Aujourd’hui avec l’avènement du digital, plusieurs grandes tendances technologiques se dessinent dans le domaine de l’automobile :

  • La connectivité : les véhicules sont aujourd’hui de plus en plus connectés. C’est une transformation nécessaire en vue de la mise en place du véhicule autonome degré 5. Ainsi, les véhicules communiqueront entre eux de façon notamment à augmenter le niveau de sécurité. Pour l’heure, la connectivité permet d’être en communication avec un opérateur et de faire remonter des informations. Ces datas renseignent sur l’utilisation du véhicule. Elles permettent également de mettre en place des lois de roulage et des prévisions quant à l’entretien.

  • L’automatisation : on parle ici de la voiture autonome, celle qui, demain, pourra se déplacer seule en toute sécurité pour des parcours journaliers ou de plus longue distance. Le degré d’autonomie allant de 1 à 5  (5 étant le degré ultime) permet aujourd’hui, de classer les voitures autonomes. 

À cela s’ajoutent les nouveautés mécaniques et d’usage :

  • Les nouvelles motorisations : ces dernières années, nous avons pu constater une grande évolution sur les motorisations. En plus des motorisations de base, il faut maintenant composer avec une offre plus large : biocarburant, gaz naturel, hybride, rechargeable, électrique, voire demain l’hydrogène qui sera peut-être la solution à long terme.

  • Le partage de véhicule : le partage appelé aussi « sharing », est une approche innovante de la mobilité et du déplacement. Dans une dynamique centrée utilisateur, le partage ne s’adresse plus exclusivement aux propriétaires de véhicules. Il permet aux utilisateurs d’avoir un accès facilité et partagé aux services de transport en fonction de leurs besoins. Cette offre comprend aussi bien le covoiturage, l’autopartage, la location entre particuliers que la location de deux roues (motorisés ou non) en libre service. Ces nouvelles mobilités, agiles et partagées, s’inscrivent dans un concept plus global de MaaS (Mobility as a Service).

Toutes ces évolutions vont avoir un impact sur le nombre de véhicules en circulation. Par conséquent, elles auront une résonnance sur le trafic dans les ateliers.

L’impact de ces nouvelles mobilités dans le domaine de l’automobile 

En effet, si le transport et les déplacements sont facilités, il est possible d’imaginer que le nombre de véhicules et d’offres à la mobilité seront à la hausse. Même si cette mutation nous amène à penser qu’elle va induire une baisse de nombre de véhicules en circulation, du fait, par exemple, qu’un véhicule partagé est utilisé par plusieurs personnes, nous pensons que plus il y aura d’offres, plus de nouveaux véhicules seront mis en circulation.

Mais cet avènement des nouvelles mobilités sera placé sous le contrôle des pouvoirs publics. Ils légiféreront pour privilégier telle ou telle solution, avec une sensibilité toute particulière liée au :

  • respect de l’environnement ;
  • respect de la vie privée (consentement aux données, RGPD) ;
  • développement de l’emploi (mutation possible des métiers) ;
  • développement ou à l’aménagement des infrastructures.

Une nécessaire adaptation du côté de l’après-vente

Dans ce contexte, les services après-vente des constructeurs ainsi que les centres auto devront faire face à plusieurs grands enjeux :

  • Conserver la relation client : la tendance actuelle vise à développer les ventes par LOA (location avec option d’achat). Actuellement, plus de 80 % des ventes sont réalisées sous cette forme. L’après-vente n’échappe pas à la règle et les entretiens futurs sont vendus lors de la commande de la voiture par le biais d’un contrat d’entretien. La dépense est ainsi lissée dès le premier mois, mais surtout, la fidélisation client est enclenchée.

  • Avoir un service d’extrême qualité (rapide, efficace et sans faille) : demain, il sera, en effet, facile d’envoyer son véhicule où bon nous semblera, où le service sera le plus approprié, le plus professionnel et du meilleur rapport qualité-prix. Un véhicule entretenu devra l’être à l’intérieur, à l’extérieur, avec des prestations adaptées à la motorisation et à la technologie. Ainsi, les compétences en matière d’accueil (rendez-vous en ligne, informations partagées, etc.) et de techniques (nouvelles technologies, nouvelles motorisations) ne seront pas une option pour les constructeurs s’ils veulent conserver, voire développer leurs parts de marché. Des adaptations seront également nécessaires au sujet de plages horaires d’ouverture et d’organisation des ateliers.

  • S’adapter aux évolutions technologiques : pour les véhicules électriques et hybrides, l’acquisition de matériel dédié est indispensable, de même que des formations obligatoires et spécifiques pour les équipes, telles que BOL et B2L.

Ainsi, au cœur de cette structuration des nouvelles mobilités, les constructeurs pourront s’appuyer sur des entreprises. Leurs rôles seront de les accompagner dans cette transition.

 

Bruno Desmet

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après-vente-automobile

Covid-19 : quels impacts dans le monde de l’après-vente automobile ?

La crise sanitaire sans précédent que nous traversons depuis mars 2020 a bouleversé notre quotidien. Nous sommes impactés dans l’ensemble de nos activités, dans notre vie de tous les jours comme au travail. Certains secteurs sont plus ou moins touchés par ce contexte extraordinaire. L’automobile, et en particulier le secteur de l’après-vente automobile, sont bien évidemment concernés. À l’heure du reconfinement, le véhicule personnel devient un véritable geste barrière lorsqu’il s’agit de se déplacer. D’où la nécessité de pouvoir bien entretenir son véhicule. Comment l’après-vente s’organise dans les concessions, comment les centres auto se sont adaptés à ce besoin considéré comme essentiel ?

Un contexte malgré tout favorable aux services après-vente automobile

 

D’une façon globale, on observe un trafic en baisse dans les concessions. Les espaces de vente sont fermés au public, mais ouverts sur rendez-vous pour les livraisons. En revanche, les ateliers restent ouverts, car ils sont essentiels pour l’entretien et la sécurité des véhicules.

En outre, avec le reconfinement, les transports en commun sont délaissés, et ce, pour plusieurs raisons :

  • la restriction considérable de l’offre de transports, notamment avec uniquement 30 % de l’offre TGV circulant actuellement ;

  • la crainte des déplacements collectifs pour 50 % des Français.

Dans ce contexte, la voiture est donc de plus en plus utilisée et 6 Français sur 10 la privilégient. Cette nécessité impérieuse d’utiliser prioritairement le véhicule personnel, tel un geste barrière, implique un entretien rigoureux de celui-ci. C’est donc pour faire face à ce besoin accru d’entretien que la plupart des services d’après-vente automobile ainsi que les centres auto restent ouverts.
En effet, un véhicule bien entretenu est un enjeu de sécurité publique. Cela assure sa bonne utilisation et permet d’avoir une tranquillité d’esprit dans ses déplacements.

Comment les services après-vente automobile s’organisent ?

Dans ces circonstances, l’accueil des clients au sein des services d’après-vente automobile se fait exclusivement sur rendez-vous. Les concessions et en particulier les ateliers assurent un protocole sanitaire encadré : port du masque, désinfection du véhicule en amont de l’intervention et après, mise à disposition de gel hydroalcoolique pour les clients comme pour le personnel, marquage au sol, dématérialisation du moyen de paiement, etc.

De plus, les conseillers de clientèle reconfirment les rendez-vous quelques jours avant avec les clients. Ils envoient des notifications par SMS ou des e-mails pour mémoire et rappellent aux clients de ne pas oublier leur attestation de déplacement.
Les prises de rendez-vous sont déterminantes pour organiser l’atelier sur des horaires bien définis. Cette démarche permet l’anticipation du travail à faire sur les véhicules d’occasion qui seront par la suite mis en vente et également sur les préparations de véhicules neufs qui sont à livrer.

Avec un tel niveau d’organisation, certains services après-vente parviennent à conserver une charge de travail proche de 100 % au mois de novembre tout en respectant le protocole de confinement. En ces temps où ils sont des moyens de transport plébiscités, l’entretien des véhicules est, en effet, essentiel. D’où l’importance pour les concessions et les centres auto de continuer à s’organiser pour répondre à la demande dans des conditions de sécurité sanitaire optimales.

 

Bruno Desmet, directeur du développement

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anticipation du service au client

Quand l’anticipation du service client améliore la compétitivité des concessionnaires et centres auto

La préparation garantit 90 % du succès ! Autrement dit, « gouverner, c’est prévoir » selon la formule bien connue d’Émile de Girardin, et ce, quel que soit son secteur d’activité.
Dans les métiers de l’après-vente comme chez les dépanneurs automobiles, tout ce qui relève de la maintenance peut se préparer à l’avance afin d’offrir une meilleure expérience au client. Quand on sait qu’une expérience client réussie impacte la compétitivité de l’entreprise, il est donc crucial de se préparer au mieux.

Un gage de savoir-faire et de professionnalisme

Que ce soit pour les concessionnaires ou les responsables de centre auto, la préparation des interventions permet d’avoir plus de visibilité sur son activité. En effet, en anticipant ses tâches de préparation, par exemple pendant les moments creux de la journée, il est possible de réorganiser son activité et donc son planning. L’intérêt est d’abord d’éviter d’avoir à travailler dans l’urgence. C’est, en effet, une source de stress et d’erreur et qui ne fait à terme que desservir la satisfaction client.

Par ailleurs, préparer en amont un rendez-vous client c’est anticiper ses moindres questions et lui apporter instantanément les conseils associés. Ce sentiment de prise en charge efficace et d’écoute active augmente sa confiance, renvoie l’image d’une entreprise qui considère ses clients et en fera, in fine, un ambassadeur de choix.
En cas de délai supplémentaire, l’anticipation du service au client permet aussi de donner un indicateur fiable. Cette opération, réalisée avec une promesse tenue, ne peut que renforcer la perception du professionnalisme de l’entreprise par son interlocuteur. Ceci permet de créer un lien avec lui et de garantir la pérennité de la relation en ces temps où la « volatilité client » est fréquente.

Un indispensable dans l’organisation des services après-vente

 

Bien préparer la venue de son client à l’atelier, c’est d’abord :

  • s’assurer d’avoir toutes les pièces à disposition pour réaliser les opérations prévues ;
  • être prêt à accueillir le client avec son dossier pour lui faire gagner du temps.

En concession comme en centre auto, l’anticipation du service au client permet d’avoir tous les éléments en main pour réaliser les opérations prévues initialement et dans le délai imparti. Cette approche permet également de consacrer le temps nécessaire à l’écoute du client. Ceci afin d’identifier ses autres besoins ou d’autres actions à réaliser. En effet, cette démarche peut engendrer une vente complémentaire ou additionnelle. Celles-ci permettent de générer un chiffre d’affaires non négligeable sans coût de prospection supplémentaire.

Expérience client réussie : satisfaction améliorée !

En anticipant chaque client (préparation du dossier et vérification de la disponibilité des pièces), le réceptionnaire peut alors organiser son atelier pour la production et planifier toutes les interventions. Par conséquent, il est est en mesure de proposer un temps alloué quantifié et juste pour sa clientèle. Fini l’approximation dans le timing, avec l’anticipation du service au client, les créneaux sont plus précis. De cette façon, la gestion des véhicules de courtoisie est aussi simplifiée.

Ainsi organisés, les concessions et centres auto offrent un service professionnel et de qualité qui augmente la satisfaction de leurs clients et leur taux de fidélisation, éléments indispensables pour pérenniser et développer leur activité.

L’anticipation du service au client doit faire partie intégrante de la stratégie de fidélisation des concessions et centres auto. Celle-ci est un moyen efficace de créer un lien unique avec leur clientèle et de se développer. Cependant, toutes n’ont pas les moyens humains de s’organiser en ce sens. Pour celles-ci, il est possible de se faire accompagner dans cette étape essentielle de la gestion de l’entreprise (gestion des dossiers, gestions des plannings, gestion des stocks, etc.) par des professionnels expérimentés.


Nicolas Doré, Directeur Commercial

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Vidéo Check

Implémentation de nouveaux dispositifs pour plus de transparence : le cas vidéo check par PSA

Par Frédéric Ammeux, consultant @Réseaulution

À des fins d’optimisation des services, pour faire face aux nouveaux enjeux des services après-vente et dans un souci d’amélioration constante de la satisfaction client, l’univers applicatif s’impose de plus en plus au sein des réseaux de distribution automobile. Chez Réseaulution, avec force conviction, nous nous engageons dans la formation des équipes à utiliser ces nouveaux devices, en adéquation avec les sauts technologiques que connait actuellement l’industrie automobile. Actuellement, nous intervenons au sein des DS Stores pour la prise en main d’un dispositif d’après-vente innovant : la solution PSA Vidéo Check. C’est donc ici l’occasion pour nous d’apporter un éclairage sur notre mission de formateur sur des nouvelles solutions d’après-vente.

Vidéo Check : un nouvel outil digital dédié à l’amélioration de la relation client

Lorsque qu’un client dépose son véhicule en atelier pour une réparation, le réceptionnaire fait un tour du véhicule avec lui. Le but étant de confirmer les points de demande d’intervention ensemble. Par la suite, c’est souvent une fois aux mains du chef d’atelier que des besoins en travaux additionnels sont détectés. Le protocole PSA Vidéo Check permet aux intervenants de filmer, via une application dédiée déployée par PSA, le tour du véhicule avec le commentaire des travaux à réaliser. Accompagné par un devis, la vidéo est par la suite, transmise au client. Il a alors la possibilité de valider ces travaux additionnels en toute transparence. Ainsi, ils peuvent être pris en charge dans le même temps d’immobilisation que celui prévu pour les réparations de départ. 

Le process Vidéo Check émane d’une recommandation du constructeur et doit à terme concerner 100% des entrées de véhicules de la gamme DS. Il doit s’appliquer à tout type d’intervention nécessitant un accord du client. 

Cette exigence constructeur a pris tout sons sens au moment du déconfinement. Nous intervenons alors, auprès des équipes pour les accompagner dans l’appropriation du process et de l’outil. 

Comment nous intervenons

Nos formations s’articulent en général sur deux journées, avec 3 à 4 semaines d’intervalle entre les deux sessions. Nous regroupons les services de 4 sites à la fois. Chaque site a son référent préalablement identifié sur un site DS Store. Le référent peut être un responsable APV, un chef d’atelier ou un mécanicien. Il aura par la suite pour rôle de transmettre le protocole au sein de l’équipe de sa concession. 

Le premier jour de formation favorise dans un premier temps les échanges et la compréhension du dispositif. Cala passe par une présentation complète du processus, de l’accompagnement et suivi client à la prise en main et l’utilisation optimale de l’application. En pratique il s’agit de filmer une séquence d’une durée de 30 secondes à une minute. Ce qui montre sur le véhicule les réparations à effectuer en les commentant. La prise en main de l’outil se passe sur une demie journée. Cette prise en main passe par des simulations en conditions réelles suivies de débriefings des participants.

La seconde journée est davantage consacrée à la formation du référent et à son retour sur expérience. En effet, dans la mesure où il a chaque jour utilisé le dispositif de façon à en comprendre les enjeux et améliorer la satisfaction clients, tout en contribuant à faire des ventes additionnelles. 

L’implémentation d’une solution comme Vidéo Check est une innovation. Elle induit un rapport gagnant-gagnant entre le client et le service après-vente. Transparence, confiance et efficacité se traduisent alors dans tout le professionnalisme des équipes de l’après-vente. Ce qui induit une meilleure réputation du service et donc une fidélisation accrue des clients, et ainsi plus d’heures facturées pour l’atelier. Nos formateurs, en experts passionnés et impliqués, ont à coeur d’améliorer la performance des équipes et les accompagner vers le succès.

 

Frédéric Ammeux, Consultant chez Reseaulution

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Masque FFP2

La réception clients et l’organisation du service en période de Covid-19 : les bons gestes

Parmi les procédures exceptionnelles à mettre en place dans le cadre du redémarrage progressif de l’activité au sein des réseaux de distribution, l’organisation de la réception des clients est primordiale. En effet, il s’agit à la fois de faire en sorte que vos clients se sentent en confiance mais également de permettre à vos équipes de travailler en toute sécurité. Nous avons ainsi recensé un ensemble de bons gestes et de procédures à adopter dans ce contexte, pour la vente et pour l’après-vente.

Afficher les procédures d’accueil à destination de vos clients et de vos salariés

Il s’agit de reprendre les gestes barrières tels que prescrits par le Ministère des Solidarités et de la santé :

  • laver ses mains ou les frictionner au gel hydroalcoolique entre chaque client
  • désinfecter le plan de travail de la borne d’accueil entre chaque passage
  • ne pas serrer de mains et ne pas faire de bise
  • garder une distance de 1,5 mètres avec le client
  • porter un masque

Réception des clients : assurer leur sécurité

  • organiser les visites clients sur rendez-vous, afin de limiter les croisements avec des tiers et de réduire le temps d’attente sur place
  • conserver, quand c’est possible, les portes ouvertes
  • mettre du gel hydroalcoolique à l’accueil, à disposition des clients
  • mettre en place un marquage au sol pour guider les clients tout en respectant la distanciation de 1,5 mètres en cas de file d’attente
  • informer les clients de ces nouvelles règles lors de la prise de rendez-vous

Organisation du travail en après-vente

  • faire en sorte que chaque collaborateur arrive à intervalle régulier pour éviter les croisements au vestiaire
  • organiser la distanciation sociale dans les zones communes (salle de réunion, réfectoire…) quand c’est possible sinon en interdire l’accès
  • préparer un kit de protection mis à disposition à un endroit prédéfini pour chaque collaborateur
  • prévoir un circuit de circulation pour le personnel, idéalement avec une entrée différente de la sortie afin d’éviter les croisements
  • mettre à disposition du gel hydroalcoolique à l’entrée des vestiaires et près de la pointeuse
  • installer des poubelles identifiées et spécifiques pour les déchets potentiellement contaminés

 

 

Ces « bons gestes » sont bien évidemment des indications de base et qui doivent être adaptées et étendues en fonction des spécificités de chaque réseau de distribution, déjà régis par des procédures spécifiques aux marques.
Nos équipes sont à votre disposition pour vous accompagner à la fois dans la mise en place, la vérification et l’audit de ces mesures de sécurité pour la réception des clients et l’organisation du travail. N’attendez pas la fin du confinement pour y penser. Ce sont des facteurs déterminants pour vous assurer une reprise progressive et dans les meilleures conditions possibles.

Dominique Bronquer et Sylvain Jeoffroy, consultants experts @Reseaulution

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Atelier BMW MINI Fournier à Ballainvilliers (91)

Réseaux de distribution face au Covid-19 : comment préparer votre redémarrage

La crise sanitaire que nous traversons paralyse une majeure partie des activités économiques en France. Les réseaux de distribution et de réparation du secteur automobile font face à la Covid-19. Ils sont particulièrement touchés.
L’annonce du déconfinement doit s’amorcer à partir du 11 mai prochain. C’est pourquoi, les concessionnaires doivent se préparer à un redémarrage progressif. 
Sur la base des consignes et des gestes barrières édictés par le Ministère de la Santé et des Solidarités, nous avons mis en place une offre d’accompagnement au déconfinement des réseaux de distribution. 

Des procédures exceptionnelles et différenciées pour les réseaux de distribution face au Covid-19

Nous nous proposons de vous accompagner dans l’élaboration ou la relecture, pour le compte des concessions automobiles. Tout en tenant compte de leurs réalités et de leurs contraintes, des procédures et de la documentation dédiées à l’accueil client VO/VN. Sans oublier l’après-vente dans les réseaux de distribution face au Covid-19.

Il s’agit à la fois de pouvoir sécuriser le parcours d’un client en concession, côté vente comme après-vente, et d’assurer la sécurité du personnel afin que chacun soit rassuré quant à la venue en concession automobile.

Ces procédures concernent de nombreux points du parcours client et de l’organisation du travail du personnel. Elles doivent être chacune différentes, qu’il s’agisse de l’accueil des clients, de la livraison de véhicules, de l’organisation des équipes à la vente, en magasin ou bien au service après-vente.

À une situation exceptionnelle doivent pouvoir répondre des procédures exceptionnelles. Effectivement, nos consultants, forts de leur expérience éprouvée du secteur, sont en mesure d’anticiper le redémarrage des réseaux de distribution. Toutes ces actions doivent respecter scrupuleusement les gestes barrières. La règlementation en vigueur doit faire respecter les règles les plus strictes. 

Remerciements à la direction des concessions BMW MINI Fournier pour la photo d’illustration prise dans leurs ateliers.

 

Nicolas Doré, Directeur des ventes et associé @ Réseaulution 

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Athoris : solution IT pour améliorer la communication entre constructeurs et loueurs longue durée dans le suivi APV

Par Romain Briffeuil, Chef de projet sur le programme Athoris pour Reseaulution

Avec près de 900000 immatriculations en flotte pour l’année 2019, le marché des ventes automobiles aux professionnels connait une augmentation de l’ordre de 9%. Un record à contre-courant des résultats des ventes aux particuliers qui ont reculé de 7%. Ce sont donc les acquisitions de véhicules de société qui ont tiré le marché vers le haut.

Une autre tendance très forte est celle de la modification de la consommation de l’automobile. En effet, l’augmentation des locations longues durées (LDD) et locations avec option d’achat (LOA) par rapport aux achats traditionnels avec ou sans crédit bancaire.

Dans le cadre des LOA, l’entretien et les réparations mécaniques des véhicules sont effectués dans les réseaux après-ventes des constructeurs automobiles. 

Dans ce contexte, les loueurs deviennent des clients encore plus importants pour les points de vente, avec des process qui demeurent encore trop « physiques » : demandes d’accord téléphoniques de la part de l’après-vente pour l’entretien, envoi des factures par courrier, etc. Ces démarches ont tendance à nuire globalement à la qualité de la relation client. Ainsi qu’au respect des délais de paiement de la part des loueurs pour les points de vente. Effectivement, les erreurs de facturation sont légion.

Athoris, plateforme digitale dédiée et optimisée

Athoris, solution de gestion électronique des accords et factures à l’après-vente entre constructeurs automobiles et loueurs longue durée, a été développée pour faire face à ces besoins. Il s’agit de faciliter la relation entre les loueurs et les points de vente sociétés, en mettant notamment en lien les différents systèmes informatiques entre eux. D’un point de vue technique, Athoris peut être interfacé avec différents DMS (Dealer Management System) utilisés majoritairement dans les points de vente. Les prérequis a minima sont d’utiliser les forfaits et codages constructeurs.

L’implémentation de cette solution nécessite une intervention SI sur un DMS qui possède une version compatible. Le point de vente se doit d’adopter au préalable une charte BtoB, avec des conditions protocolées. Il s’agit donc d’un choix qui pousse les concessions à mettre à jour leurs DMS. Ceci permet également d’amorcer une conduite du changement dans les métiers de l’après-vente, leur garantissant un meilleur confort de travail.

Le gain de temps pour obtenir les accords de réalisation des travaux, la validation des factures quotidiennement, le paiement au fil de l’eau, etc… offrent à l’après-vente de la concession de tels avantages.  Cette transformation digitale montre sa plus-value instantanément.

Simplification et transparence entre loueurs et points de vente

L’utilisation d’Athoris contribue à faire évoluer les process en termes de gestion des d’ordres de réparation. Les bonnes pratiques sont requises, avec une vraie transparence sur les intitulés et prix des forfaits constructeurs. C’est un gain de temps pour les conseillers après-vente, qui offrent un meilleur service au client.

Dans un contexte où les loueurs sont des acteurs plus importants de l’économie des points de vente, il est crucial d’optimiser la relation commerciale. Athoris permet de faciliter la relation loueur, de conserver son business lié à la LLD et d’améliorer sa trésorerie.

Notre accompagnement pour Athoris

Plusieurs constructeurs se sont lancés dans ce programme et nous ont fait confiance pour le déploiement dans leur réseau. Nous sommes en charge actuellement du déploiement dans le réseau Volkswagen. L’implémentation d’Athoris nécessite d’abord une intervention technique sur la base d’un DMS compatible. L’implémentation n’écessite également d’un accompagnement de sites pilotes pour ensuite passer en déploiement dans le réseau. Il doit aussi faire l’objet d’une prise en mains et d’un accompagnement du personnel amené à l’utiliser. Nous accompagnons les points de vente sur deux jours non consécutifs ce qui permet de former les équipes et de faire un retour sur expérience lors de la seconde journée. Nous formons sur les fonctionnalités Athoris mais aussi sur les process généraux liés au traitement DMS et à la préparation des pièces par avance.

L’expérience Athoris en concession est de notre point de vue l’exemple même d’une digitalisation réussie. Cette solution IT permet aux différents acteurs d’une concession d’optimiser le temps. Elle permet également de gagner en fluidité et en sérénité dans l’organisation du travail. Athoris s’inscrit ainsi dans une volonté permanente d’efficience, et c’est aussi ce qui caractérise la démarche globale de Reseaulution.

Notre Hotline Athoris 

Nous avons développé un nouveau service d’assistance utilisateur afin d’apporter un maximum de réactivité lorsque l’utilisateur est confronté à un problème lié au process de demande d’accord.  Si le problème est d’ordre technique, nous orientons l’utilisateur vers le support concerné. 

Appelez-nous au : 0890 641 390

Romain Briffeuil, Consultant chez Reseaulution

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Servante Wheel Tech

La servante Wheel Tech : une servante rapide à votre service

Par Nicolas Doré, directeur commercial @ Reseaulution

La servante Wheel Tech est un mobilier d’atelier ergonomique dédié à l’optimisation de certaines tâches en atelier. Dans une société où le temps est toujours de plus en plus important. Le service client doit en tenir compte et s’améliorer dans ce sens. Au quotidien, les techniciens d’entretien mécanique se doivent donc d’agir rapidement et de façon méthodique. Pour ce faire, l’organisation de l’espace de travail est fondamentale.

Un travail de co-conception avec notre partenaire Filcar

C’est en ayant à l’esprit ces besoins que nous avons travaillés aux côtés de notre partenaire Filcar. Le but était de créer une servante ergonomique adaptée aux services rapides ou fonctionnant en binôme. La conception de ce matériel est le fruit des remontées du terrain ainsi que de l’utilisation des différents prototypes, et de la réflexion du fabricant pour trouver les solutions techniques.

Ce travail nous a permis de créer cette servante Wheel Tech qui a pour but d’améliorer le confort et l’efficacité des opérateurs face aux interventions de maintenance quotidienne, de dépose de roues ainsi que d’interventions sur demi-train.

Les caractéristiques de la servante Wheel Tech

La servante Wheel Tech est une servante mobile et rotative. La rotation à 360° de la partie haute de son axe avec un verrouillage par pédale permet une manipulation facile et sans effort. Elle participe à l’amélioration de l’organisation des après-vente de nos clients.

Elle est également équipée d’un bac PVC amovible en partie haute dans le but d’optimiser l’espace de travail des opérateurs.  La servante est reliée à l’air comprimé pour l’utilisation d’outils pneumatiques au plus près du véhicule. Soufflette, clé à choc ou outils de gonflage seront facilement utilisés grâce aux 2 tuyaux flexibles dotés de raccords rapides.

Son support de roue coulissant en partie avant, avec deux butées réglables en fonction de la
dimension du pneu, a été développé pour limiter le portage de la roue.

La servante est disponible en 2 ou 6 tiroirs en partie arrière avec un support perforé pour tournevis. Elle permet un rangement avec accès rapide de l’outillage afin de retrouver le nécessaire et l’essentiel en opération d’entretien mécanique.

Avantages et démonstration de la servante Wheel Tech

L’ergonomie, la facilité et la légèreté sont les mots-clés définissant la servante Wheel Tech.

Par son design, la servante permettra de renforcer votre image de même que votre qualité d’expert professionnel.

Déjà présent dans le domaine des mobiliers d’atelier, Filcar propose aussi deux gammes de meubles fabriqués avec des matériaux de qualité et assure un design et une capacité de rangement et d’aménagement pour une durée de vie maximale.   

Vidéo de démonstration de la servante Wheel Tech by Filcar.

https://youtu.be/PTMCAxBLvE4

Téléchargez ici la fiche produit.

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