Réception des clients et organisation du service en période de Covid-19 : les bons gestes à adopter

Masque FFP2

Parmi les procédures exceptionnelles à mettre en place dans le cadre du redémarrage progressif de l’activité au sein des réseaux de distribution, l’organisation de la réception des clients est primordiale. En effet, il s’agit à la fois de faire en sorte que vos clients se sentent en confiance mais également de permettre à vos équipes de travailler en toute sécurité. Nous avons ainsi recensé un ensemble de bons gestes et de procédures à adopter dans ce contexte, pour la vente et pour l’après-vente.

Afficher les procédures d’accueil à destination de vos clients et de vos salariés

Il s’agit de reprendre les gestes barrières tels que prescrits par le Ministère des Solidarités et de la santé :

  • laver ses mains ou les frictionner au gel hydroalcoolique entre chaque client
  • désinfecter le plan de travail de la borne d’accueil entre chaque passage
  • ne pas serrer de mains et ne pas faire de bise
  • garder une distance de 1,5 mètres avec le client
  • porter un masque

Réception des clients : assurer leur sécurité

  • organiser les visites clients sur rendez-vous, afin de limiter les croisements avec des tiers et de réduire le temps d’attente sur place
  • conserver, quand c’est possible, les portes ouvertes
  • mettre du gel hydroalcoolique à l’accueil, à disposition des clients
  • mettre en place un marquage au sol pour guider les clients tout en respectant la distanciation de 1,5 mètres en cas de file d’attente
  • informer les clients de ces nouvelles règles lors de la prise de rendez-vous

Organisation du travail en après-vente

  • faire en sorte que chaque collaborateur arrive à intervalle régulier pour éviter les croisements au vestiaire
  • organiser la distanciation sociale dans les zones communes (salle de réunion, réfectoire…) quand c’est possible sinon en interdire l’accès
  • préparer un kit de protection mis à disposition à un endroit prédéfini pour chaque collaborateur
  • prévoir un circuit de circulation pour le personnel, idéalement avec une entrée différente de la sortie afin d’éviter les croisements
  • mettre à disposition du gel hydroalcoolique à l’entrée des vestiaires et près de la pointeuse
  • installer des poubelles identifiées et spécifiques pour les déchets potentiellement contaminés

Ces « bons gestes » sont bien évidemment des indications de base et qui doivent être adaptées et étendues en fonction des spécificités de chaque réseau de distribution, déjà régis par des procédures spécifiques aux marques.
Nos équipes sont à votre disposition pour vous accompagner à la fois dans la mise en place, la vérification et l’audit de ces mesures de sécurité pour la réception des clients et l’organisation du travail. N’attendez pas la fin du confinement pour y penser. Ce sont des facteurs déterminants pour vous assurer une reprise progressive et dans les meilleures conditions possibles.

Dominique Bronquer et Sylvain Jeoffroy, consultants experts @Reseaulution

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