Quelles perspectives pour le service après-vente à moyen terme ?

Le début d’année est généralement le moment le plus à-propos pour parler d’avenir. Si 2020 s’est avéré compliqué pour bien des professionnels de l’automobile, 2021 nous laisse entrevoir un peu d’espoir. Il est donc temps de nous projeter sur le moyen terme et de lever le voile sur les perspectives concernant le service de l’après-vente d’ici à 2025.

Les bilans 2020 des concessionnaires sont sans équivoque. Sur le marché français des voitures particulières, les ventes de véhicules neufs (VN) ont plongé d’environ 25 %, tandis que les ventes de véhicules d’occasion (VO) semblent s’être mieux contenues, en ne perdant “que” 5 %.  

Le service après-vente, marché résilient 

Au même titre que le marché des véhicules particuliers,  le marché de l’après-vente (APV) a connu un recul de 9,5 % concernant le flux d’entrée en atelier. Ce qui laisse présager une régression d’environ 8 % du chiffre d’affaires. Une baisse plutôt bien contenue malgré la situation sanitaire qui a obligé les professionnels à fermer parfois pendant plus d’un mois. 

Cette relative stabilité a bien sûr été conservée, par un effet de vases communicants, grâce aux ventes de véhicules réalisées en 2019, qui se sont retrouvés en atelier en 2020. L’après-vente s’impose dès lors comme un outil stratégique essentiel aux équilibres de la rentabilité des affaires. Mais quid des années à venir ?

On peut spéculer sur le fait que les effets des ventes désastreuses de 2020 et la baisse du kilométrage moyen durant la période Covid risquent de se faire ressentir dès le 1er semestre 2022, avec un léger recul pour les après-vente. Celles-ci devraient toutefois reprendre assez vite leur croissance au sein des concessions. Ces prévisions restent à la merci de l’évolution de la crise sanitaire et sont susceptibles d’être revues à la baisse. En effet, à l’heure où nous écrivons ces lignes, l’incertitude d’un troisième confinement plane sur le pays.  Sa concrétisation aurait un nouvel impact sur la fréquentation des concessions et prolongerait le cercle évoqué plus haut.

L’Eldorado du leasing

Après un tel état des lieux, se projeter peut paraître périlleux, même si les perspectives sur le moyen terme restent optimistes. Pour y parvenir, le marché des ventes VN et VO récents doit reprendre et continuer sa progression. Le volume idéal se situerait au-delà de la barre psychologique des 2 millions de VN par an (atteinte en 2018 et 2019).

À cet égard, on compte sur le renouvellement accéléré des véhicules anciens au profit de nouvelles technologies (hybride, électrique, hydrogène, etc.). Ceux-ci apporteront une fidélisation et un taux rétention fort pour les après-vente. Deux raisons à cela, les périodes de garantie constructeur étendues pour de nombreuses marques, et ce que l’on appellera le « réflexe client”. Pour faire simple, avec des véhicules de plus en plus connectés, les automobilistes ont l’impression que l’entretien doit se faire obligatoirement chez le concessionnaire. Ils ont donc tendance à éviter les autres réseaux, qui ne maîtrisent pas forcément la technologie. Surtout que pour l’instant, il n’y a ni label ni certification pour leur prouver le contraire.

Autre hypothèse, celle de la croissance fulgurante des financements sous format LOA (Location avec Option d’Achat), avec trois véhicules sur quatre vendus en 2019. Ces contrats comprennent généralement la vente des accords d’entretien dans le loyer. Ainsi, le concessionnaire s’assure de la fidélité du client sur toute la durée du financement, puis des renouvellements des visites programmées dans les ateliers. 

Les équipes au 1er plan du service après-vente 

Au-delà d’un flux assuré, les concessions font face à une contrepartie réelle : le prix de la prestation plus serré. Les équipes APV devront donc faire progresser leur productivité afin d’assurer la rentabilité des réseaux.

On peut s’attendre à une légère hausse du prix moyen par opération mécanique de façon à financer la main d’œuvre (MO), les investissements nécessaires au développement des compétences liées aux évolutions technologiques des véhicules, mais également au matériel performant nécessaire dans les ateliers.

Il convient de noter que l’augmentation des volumes liés à plus de maintenance aura une incidence substantielle sur le nombre de réceptionnaires. En effet, si l’équivalence tournait autour d’un réceptionnaire pour cinq à six techniciens, demain, celle-ci pourrait être plus proche d’un réceptionnaire pour deux ou trois techniciens.

Réglementation, un coup de pouce ?

La facture d’entretien moyenne d’un parc ancien est généralement moindre. La prime à la conversion, prolongée jusqu’en 2021, a déjà bien aidé à rajeunir le parc automobile français.  D’ici 2025, on prévoit que la part des véhicules 0-4 ans pourrait ainsi passer de 24 % à plus de 26 %, alors que celle des véhicules de 11 ans et plus diminuerait de 2 points, passant alors de 38 % à 36 %. La distance annuelle médiane devrait, elle aussi, repartir à la hausse grimpant de 12 600 km mesurés en 2014 à près de 13 500 km pour 2025, d’après le CNPA. Un impact non négligeable pour la fréquentation à venir des ateliers.

Le marché du contrôle technique, renforcé par des tests de plus en plus drastiques, notamment sur la partie pollution, aura également une incidence sur le flux et la facture moyenne en atelier. Entre 2018 et 2019, le secteur avait déjà pu constater l’influence positive du gain en rigueur des points de contrôle. Même si au niveau du calendrier, les dates ne sont pas encore arrêtées, il est légitime d’imaginer qu’elles évolueront d’ici 2025.

Concessions, centre autos, spécialistes et indépendants, en période de crise, les expériences des professionnels de l’automobile sont hétérogènes. Les perspectives du service après-vente à la date charnière qu’est 2025 sont toutefois engageantes, tant en termes de flux que de moyenne facture. Charge cependant aux professionnels, et aux Cassandre de la presse auto, de garder à l’esprit que le petit creux qui se fera probablement sentir début 2022 ne devrait pas engager l’avenir audacieux du secteur.

 

Bruno Desmet, Directeur du développement chez RESEAULUTION