Après-Vente

Après-vente : 10 façons de décupler la satisfaction client

Fluidité, anticipation, transparence de la communication et suivi. Comment les concessions
peuvent améliorer leur process afin de multiplier les sources de satisfaction des automobilistes.

Rationaliser l’expérience en ligne

Que l’on soit un constructeur (et son réseau de marque), un MRA ou un Fast Fitter, l’intérêt
d’un site internet complet, responsive et dont les informations sont faciles d’accès ne fait
plus débat en 2021. Premier point de contact avec le client, le site internet du professionnel
le renseigne sur les prix pratiqués, les spécificités et le déroulement de l’entretien. Pour lui, il
s’agit aussi de pouvoir lire des avis (sur le site même ou les réseaux sociaux affiliés) et ainsi
évaluer le spécialiste avant de sauter le pas. En facilitant l’accès aux infos utiles, on
économise du temps de recherche, précieux, au client.

Faciliter la prise de rendez-vous

Au téléphone ou en ligne, l’automobiliste doit pouvoir avoir le choix et ajuster au mieux son
emploi du temps. Toutefois, arrêter une date n’est que le premier pas d’une prise de RDV
efficace. Le client doit pouvoir recevoir une confirmation détaillée (date, heure, objet), mais
aussi se voir indiquer un récapitulatif des documents à amener le jour J. Éviter les
questionnements, c’est ça aussi lui faire gagner du temps.

Optimiser son organisation

Focus sur les DMS (Dealer Management System), l’arme “sécrète” des entreprises voulant
miser sur la fluidité. Ces progiciels permettent, en effet, de gérer l’ensemble des processus
d’une entreprise, de la gestion comptable et financière à la gestion RH en passant par
l’approvisionnement et la vente. Afin d’optimiser l’organisation de la concession, un DMS
efficace devra être mis en place et activement maintenu à jour. Ainsi, avec une information
en temps réel, tout devient plus simple pour le professionnel. En aval, la satisfaction client
est développée.

Dépoussiérer les basiques

L’amélioration drastique d’un service APV tient, souvent, a peu de choses. L’accueil, à
l’heure, du conducteur et la mise en place d’un parcours ramassé au sein de la concession
sont un début. Proposer des solutions de mobilité (véhicule de courtoisie), ou d’attente sur
place, à confirmer en amont est un autre arrangement que les automobilistes apprécieront.
Pour la partie prise en charge du véhicule et qualification du besoin, on s’appuie sur la
technologie, qui assure plus d’interactivité que l’ordre de réparation (OR) manuscrit. Le tour
du véhicule, en présence du client, est réalisé sur tablette, pouvant être complété par un
outil de scan (notamment pour les pneumatiques). On a donc accès à un rapport complet et
objectif, précieux pour la validation et la signature de l’accord. Le conducteur peut ainsi
prendre sa décision en connaissance de cause. À noter que pour un fonctionnement
optimal, les outils doivent être interfacés avec le reste du CRM (lire ci-après).

Miser sur l’entretien didactique

Malheureusement, le scan du véhicule n’est pas encore à même d’en détecter tous les
soucis. Lorsque l’automobiliste reste sur place, les équipes rompues au face-à-face, savent
comment opérer. Or avec les emplois du temps de plus en plus chargés, les clients sont le
plus souvent absents lors de l’entretien. Pour qu’ils restent en mesure de visualiser les
travaux effectués, on leur envoie des courtes vidéos enregistrées en atelier et validées par
le réceptionnaire. Ainsi, l’interaction demeure factuelle et visuelle, mais aussi quasi en temps
réel. En atelier, cela signifie une formation pour le technicien au niveau de la vidéo et de la
délivrance du discours.

Comprendre les besoins du leasing

Avec la croissance fulgurante des financements d’achat de véhicules neufs sous format LOA
(Location avec Option d’Achat), les véhicules en leasing constituent une part grandissante
des besoins en APV. Qui dit nouveaux modes de consommation dit aussi nouveaux besoins
qu’il faut fluidifier. En dématérialisant les process, cela permet aux clients d’obtenir des
accords d’entretien directement sur les plateformes, sans avoir à contacter le loueur par
téléphone. Cela vaut aussi pour la facture. Résultat, un gain de temps non-négligeable pour
toutes les parties.

S’ouvrir à la self-réception

Déposer et récupérer son véhicule à n’importe quel moment du jour et de la nuit pour une
prestation après-vente, c’est le pari de la self-réception. Ce service s’appuie sur une borne
libre-service, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, placée sur le parking du concessionnaire. En
laissant ses coordonnées, ses clés, sa carte grise et en spécifiant son problème, le client est
maître de son timing. Après la prise en charge et l’entretien, l’automobiliste est notifié et
invité à régler en ligne et peut récupérer son véhicule quand bon lui semble, toujours via la
borne.

Parier sur la restitution du véhicule

Étape importante de l’APV, la restitution du véhicule au client permet de revenir avec lui sur
les services d’entretien effectués et le temps passé. C’est l’occasion de faire un point avec lui
sur les travaux faits, ou non, et sur la mise en place éventuelle d’un rappel ultérieur. Il s’agit
de mettre le client dans les meilleures conditions possibles. Car le mot-clé, ici, est
l’anticipation. En mettant en lumière les prochaines échéances d’entretien et au besoin en
faisant un devis, on lui fait gagner en temps et en tranquillité d’esprit. Cependant, afin de
proposer cette plus ample satisfaction, les concessions doivent impérativement intégrer les
alertes dans leur CRM.

Développer le suivi et la relance

Autre fonction essentielle des DMS : le suivi maîtrisé. Les concessionnaires doivent mettre en
place et utiliser tout le potentiel du CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de
la relation client en français) s’ils veulent être capables de proposer un suivi de qualité. Il s’agit,
ici, de s’assurer que les alertes sont lancées en temps et en heure. Car pour maximiser la
rétention de la clientèle, traçabilité et relance sont les maîtres-mots.

Décortiquer sa prestation

Lorsqu’un client veut se faire une idée du service, il a le plus souvent recours aux avis. En
tant que consommateurs, on peut tous le concevoir. Pourtant, l’avis (laissé spontanément ou
collecté) est tout aussi bénéfique au professionnel sur le plan opérationnel. Call Center, rappel
de tous les automobilistes passés en concession, e-mail ou même face-à-face, les options de
collecte sont multiples. À noter toutefois, que depuis 2018, et la mise en place du RGPD
(Règlement Général sur la Protection des Données), il est obligatoire de valider avec le client
ses canaux de communication de préférence dès le début de la “transaction”.

 

Frédéric Béreau, Responsable Développement nouveaux marchés chez Reseaulution

Entretien à deux techniciens : le triplé gagnant

Comment la prestation de l’entretien du véhicule par deux techniciens, avec son process aux rouages bien huilés, redistribue les cartes de l’après-vente.

Dans la conjoncture actuelle, les concessions automobiles ont besoin d’un service après-vente (APV) performant pour s’en sortir. L’entretien à deux techniciens fait mieux que du “gagnant-gagnant”. Il assure l’entière satisfaction des clients, le confort de travail des équipes en atelier et une rentabilité accrue pour les concessions.

Optimisation du temps de travail

Avec cette prestation, deux techniciens experts de la marque se répartissent les tâches de manière optimisée. Pour les équipes, l’entretien en binôme change grandement la donne. En effet, travailler en duo sur un même véhicule, impose de mettre en place des process stricts. Afin d’éviter les décalages, et de littéralement se marcher sur les pieds, il faut maximiser chaque étape de la révision à quatre mains. Chariots ergonomiques, caisses à outils (servantes) pensées pour minimiser les efforts physiques, et outillages et pièces préparés en amont, tout est réfléchi pour diminuer la fatigue des techniciens et booster la sécurité de l’atelier.

Plus besoin pour lui de s’absenter de son poste, les pièces et outils sont à sa disposition dès la prise en charge du véhicule. Dans les faits, cela se traduit par un confort de travail décuplé pour les équipes. Mais aussi une diminution de la fatigue physique accumulée. En moyenne, un mécanicien travaillant seul sur une voiture couvre environ 750 mètres. Lorsque deux techniciens travaillent à l’unisson dans la même configuration, ils parcourent environ 500 mètres par entretien. Cette différence de 250 mètres par auto peut sembler anodine, mais à la fin de la journée, elle permet de leur économiser des kilomètres de piétinement.

Une rentabilité multipliée

Pour l’employeur, c’est du temps et de la productivité engrangés. Temps et productivité qui se reflètent par un accroissement du nombre de véhicules traités par jour. En effet, aujourd’hui, le binôme de mécaniciens peut sortir environ 15 véhicules par jour du garage. En découlent des délais de prise de rendez-vous, eux aussi, resserrés (de 15 jours en moyenne à seulement 5 jours). Les ateliers passent donc de 95 % – 100 % de rentabilité à 150 % de rentabilité pour les structures qui appliquent l’entretien à deux techniciens.

Alors, comment ça marche ? Du conseiller-client à l’assistant APV, en passant par le magasinier, le secrétaire et enfin le technicien, tous les pôles fonctionnent main dans la main dans ce ballet de l’après-vente. Depuis l’ordre de réparation (OR), réalisé dès la prise de rendez-vous, en passant par le “pre-picking” des pièces par le magasinier, puis à leur agencement le jour J dans le chariot du technicien, toutes les étapes sont prises en compte. Dans le cas d’une vente additionnelle, c’est aussi au magasinier de procurer la pièce. Ce qui permet à l’expert de ne jamais être bloqué sur un véhicule. Car avec un client sur place, avec qui on joue la transparence, on est capable de lui démontrer sur place la nécessité de remplacement des pièces dus à l’usure. Ce dernier est donc plus enclin à accepter des travaux supplémentaires. Ainsi, lorsque cette prestation est mise en place, le panier moyen de facturation augmente, lui aussi, de 30 %.

Un temps de nouveau précieux

Depuis les années 1990, on constate les nombreuses évolutions des habitudes clients, mais aussi de leurs modes de consommation, et de leurs véhicules. Dans le même temps, les concessions semblaient faire du sur-place. Le client était d’ailleurs habitué à laisser sa voiture le matin et à la récupérer le soir. Or, l’entretien à quatre mains propose une expérience nouvelle. De la prise de rendez-vous à la restitution, le client se sent considérés. D’une part, car le temps passé en concession est désormais réduit à son minimum. Mais aussi parce que celui-ci devient plus agréable avec un espace dédié, équipé de machines à café et disposant d’un accès internet. Cependant, cela va plus loin, avec la réception personnalisée et la prise en charge immédiate du véhicule. Certaines marques poussent même l’expérience, en proposant des essais de voitures (réservés lors de la prise de RDV). Tout est donc pensé pour que le client passe un moment agréable au sein de la concession, en attendant que son véhicule lui soit restitué. Ce qui était jusque-là considéré comme une perte de temps est donc rendu attrayant par une simple optimisation de son temps d’attente, en plus du respect des délais annoncés et d’un prix connu en amont.

Alors, à qui s’adresse ce type de service ? Pour faire simple, à toutes les structures, sans discrimination de taille ou de moyens. Car si la révision en duo a un coût initial non-négligeable, elle est surtout rapidement amortissable (trois mois en moyenne). Pas besoin donc de changer ou d’agrandir ses locaux, ni d’étoffer ses équipes. Dans la même veine, l’investissement matériel sur les caisses à outils et outillage spécifiques est lui aussi amorti dans les meilleurs délais. L’entretien à deux techniciens respecte ses promesses en faisant converger organisation et optimisation.

Jean-Michel Perrault, Consultant chez Reseaulution