Après-Vente

la gestion des déchets

Les enjeux de la gestion des déchets pour les professionnels de l’automobile

Après-Vente, concession

Bien qu’il soit presque impossible pour le secteur automobile d’être complètement exempt de déchets, il faut des mesures visant à améliorer les enjeux de la gestion des déchets pour trois raisons majeures : c’est utile, important et rentable.

 

Les lois et les bonnes pratiques en matière de recyclage des véhicules en Europe, aux États-Unis et au Canada contribuent à une économie mondiale plus durable. Chaque année, 27 millions de voitures sont recyclées dans le monde. Quatorze millions de tonnes d’acier sont recyclées chaque année à partir des véhicules hors d’usage (VHU). Pour mettre cela en perspective, cela représente environ 2 000 Tours Eiffel !

 

Réduire, réutiliser et recycler les déchets

La gestion des déchets grâce au 3R

Depuis plus d’une décennie, l’idée des 3R est connue du grand public. Il appartient aujourd’hui à l’industrie automobile d’intensifier ses actions et d’aider à réduire l’empreinte carbone. La réduction des déchets est bonne pour l’environnement. De plus, elle est également bénéfique pour les résultats d’un atelier automobile, car elle aide à réduire les coûts et les produits gaspillés.

Comme Toyota à Valenciennes, Renault à Tanger (Tunisie) et Volkswagen à Posnan (Pologne), les constructeurs du monde entier se creusent les méninges pour produire dans des usines vertueuses, soucieuses de leurs émissions de CO2, de l’optimisation du cycle de l’eau et de la gestion des déchets industriels.

L’adoption de la stratégie circulaire préserve non seulement les ressources, mais peut également augmenter les marges bénéficiaires nettes et les bénéfices des entreprises à long terme.

 

Réduire les déchets administratifs

Les concessions produisent énormément de déchets. On pense rarement à l’impact des bureaux et showrooms dans ce calcul. Selon les postes le traitement des déchets diffère.

En France, le papier de bureau représente une masse de déchets importante, qui s’élève à 900 000 tonnes par an. Pourtant, face à cette collecte généralisée, les documents sensibles peuvent soulever des interrogations. Les structures peuvent choisir entre une destruction avant collecte ou la collecte et destruction sécurisée par un prestataire.

Que dit le décret des « 5 flux » pour les concessions ? Depuis 2016, la loi de transition énergétique, et le décret dit « 5 flux », imposent le tri à la source des déchets de papier, métal, plastique, verre et bois générés par les entreprises, administrations et commerces. À noter qu’à compter de 2025, l’obligation de tri à la source concernera également le textile. Gare aux manquements des obligations de tri. La société fautive est mise en demeure et est soumise à une astreinte journalière. De plus, une sanction financière sous forme d’une amende pourra être réclamée, d’un montant de 150 000 euros maximum.

Dans le secteur de l’automobile, tous les producteurs et détenteurs de déchets (fabricants, concessions, distributeurs, réparateurs, garages, réseaux automobiles, etc.) sont concernés. Au bureau comme à l’atelier, les solutions ne manquent pas. Et une fois le système de tri mis en place, ceux sont les habitudes qui prennent la main.

 

La gestion des déchets en atelier

Les concessionnaires, les APV et les centres auto offrent une large gamme de services, tels que les vidanges moteur, l’entretien et le remplacement des pneus et des batteries et l’entretien général. Ces réseaux automobiles sont tenus de respecter un large éventail de réglementations lors de la manipulation, du stockage et de l’élimination des déchets générés par ces activités. L’enjeu : maintenir un environnement sûr, sur leur lieu d’activité, et dans leur communauté locale.

Les déchets issus de l’industrie automobile nécessitent un traitement spécifique. Ces derniers font tout d’abord l’objet d’un tri en atelier mécanique. Ils sont ensuite stockés avant d’être transportés vers un centre de traitement. À la charge du garage ou de l’atelier, leur élimination doit s’effectuer par le biais d’une filière légale, via un prestataire agréé, de façon à éviter tout risque de pollution. Il existe deux types de déchets :

  • Les déchets industriels non dangereux (DIND) : ferrailles, cartons, pare-chocs, pare-brise
  • Les déchets industriels dangereux (DID) : tous les déchets polluants, voire toxiques

Pour les DIND, le recyclage en circuit fermé et le reconditionnement sont des options à étudier avec attention. Selon le Forum économique mondial, le recyclage à circuit fermé réduit la consommation d’énergie jusqu’à 75 %. Ce traitement spécifique à chaque type de déchet, bien que demandant du travail, se traduit par une forte réduction de coût pour les réseaux. Son cousin, le reconditionnement avec lequel il est souvent confondu, implique une « remise à niveau » du produit pour qu’il soit conforme produit d’origine.

 

Les bénéfices de la gestion des déchets en concession

Des prestataires comme Veolia promettent de récupérer jusqu’à 97 % des composants d’un véhicule hors d’usage. Ils promettent de valoriser les métaux, le verre, les plastiques et différents textiles, cependant sur le terrain l’accueil est encore frileux. Pourtant, la prise de conscience de ces sujets est nécessaire. En imputant leur réticence à une peur du coût élevé de la gestion des déchets, les réseaux automobiles passent à côté de plusieurs arguments.

Tout d’abord, ils oublient que l’intégration de plus de matières recyclées dans les process de production est déjà un enjeu prioritaire pour les constructeurs automobiles. L’Union européenne s’est aussi saisie du sujet en incitant les constructeurs à opter pour une production plus circulaire.

Avec la hausse des prix des matières premières, la gestion des déchets devient une source de revalorisation. Source de revenus (au lieu de pertes), ces coûts de rachat peuvent, en effet, être supérieurs aux coûts de décharge.

Enfin, une gestion des déchets efficace, traçable et bien mise en avant est aussi source de valorisation client. Que ce soit en termes d’image et marque entreprise pour la concession.

 

Quelles pistes pour l’industrie automobile ?

Le secteur de l’automobile s’est engagé dans la réduction de l’impact environnemental de la production et de l’utilisation de véhicules. Il reste encore du travail. L’une des solutions suggérées est l’adoption d’une économie circulaire. Quelles pistes pour aller plus loin dans une politique verte dans la filière automobile ?

  • Maîtriser le suivi et la traçabilité des déchets
  • Adopter une approche plus circulaire de l’industrie
  • Intégrer plus de matières recyclées dans les process de production
  • Minimiser la consommation d’eau (et traiter les eaux usées)
  • S’engager dans une démarche bureau paperless (zéro papier)
  • Impliquer les clients dans les efforts de réduction des déchets

 

Les constructeurs automobiles et les concessions font d’énormes progrès vers la réduction des déchets. Mais, si l’on veut atteindre le zéro déchet du secteur automobile, toutes les étapes, de la production à l’APV en passant par les showrooms, doivent être impliquées.

 

Crédit photo : PIRO4D on Pixabay

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Loi Montagne II

Pneus hiver obligatoire en 2021 : La loi Montagne II : Quel impact pour les professionnels ?

Après-Vente, Pneumaticiens

Voilà plusieurs années que nous parlons d’emprunter une loi régissant l’utilisation des pneus hiver obligatoire dès 2021 comme nos voisins allemands. Pourquoi la Loi Montagne II 2021 ? Si l’amélioration de la sécurité routière est la priorité, les spécialistes du pneu et de l’APV ne doivent pas rater ce rendez-vous.

 

La loi Montagne II, ou loi de modernisation, de développement et de protection des territoires de montagne, a été publiée au Journal Officiel en octobre 2020. Elle sera en application le 1er novembre 2021. Son objectif principal est de maximiser la sécurité des automobilistes lors de déplacements dans des conditions hivernales. Cette loi, peut-elle déjà être considérée comme une aubaine pour le monde du pneumatique et de l’après-vente ? Quelles opportunités ouvre-t-elle pour les consommateurs, et les professionnels ?

 

Focus sur les pneus hiver obligatoire en 2021 

Tout d’abord, mettons-nous d’accord sur ce que dit la Loi Montagne. Tous les véhicules légers et utilitaires, les camping-cars, poids lourds et les autocars doivent être dotés d’équipements spécifiques hiver. Cette obligation s’applique dans 48 départements répartis sur une moitié est du territoire métropolitain, suivant une ligne imaginaire tracée entre Metz et Biarritz.

Les automobilistes (résidents de ces départements ou amenés à circuler sur ces routes) devront se plier à cette nouvelle réglementation, à partir du 1er novembre, et ce, jusqu’au 31 mars de l’année suivante.

Les conducteurs auront le choix de l’équipement obligatoire :

  • des chaînes à neige métalliques ou textiles, dites “chaussettes à neige”, équipant au moins deux roues motrices
  • quatre pneus hiver
  • quatre pneus 4/5/toutes saisons homologués “3PMSF” (leurs noms différant selon les constructeurs)

 

La loi montagne II, entre obligations et sanctions

Une nouvelle signalisation indiquera aux usagers de la route les zones où les obligations d’équipements en période hivernale s’appliquent. Un panneau annoncera l’entrée et un autre signalera la sortie de zone d’obligation d’équipement. Il s’agit du panneau B58 (entrée dans une zone hivernale) et du B59 (sortie de zone hivernale).

Chaque 1er novembre, les conducteurs qui circuleront dans les zones concernées sans équipement risqueront 135 euros d’amende et une immobilisation du véhicule.

Pour ces automobilistes résidents le besoin de s’équiper, quelle que soit la solution choisie, est donc aussi essentiel qu’urgent. Pour les conducteurs qui envisagent de traverser l’un de ces 48 départements cet hiver, la sentence est la même. Il faudra s’équiper de pneus hiver obligatoire dès 2021, ou de dispositifs antidérapants amovibles.

 

L’impact direct sur le business des professionnels

Les conséquences pour les professionnels sont immédiates et multiples. Comme on l’a constaté par le passé avec l’augmentation des points de contrôle technique, la mise en circulation d’une loi sur la sécurité routière est souvent synonyme d’opportunités pour les professionnels de l’automobile.

Les fabricants de pneus, concessions et centres auto commencent doucement à proposer des sélections de pneus éligibles à la Loi Montagne, pour être sûr que les conducteurs soient bien équipés l’hiver venu.

Ensuite, comme tous les automobilistes n’ont pas la place de stocker un set de quatre pneus à l’année, des services comme les hôtels du pneu se multiplient. Si les retours sur ce service de gardiennage et de permutation de pneus ne sont, pour l’instant, pas colossaux, du fait du stockage et de la gestion qui en découle, le service a le mérite d’explorer des solutions.

Ce service ne cache en revanche pas son but premier : ajouter deux visites en atelier à l’année. Lorsque l’on sait que la visite moyenne annuelle se situe aux alentours de 1,3 fois, on ne peut qu’imaginer le potentiel de cette rétention décuplée.

 

Surfer sur la loi Montagne II en développant des process

Transformer la loi montagne II en opportunité

Mais si les professionnels veulent transformer cette opportunité en bénéfice, ils doivent anticiper, s’organiser et communiquer. En un mot, ils doivent la valoriser. Cette loi semble, en effet, être passée inaperçue, et rare sont les usagers de la route qui en connaissent tous les tenants et les aboutissants. Ici, le rôle des fabricants de pneus, concessionnaires, réseaux et centres auto est de démocratiser cette nouvelle application et de trouver des solutions qui maximiseront la satisfaction client.

Point positif ? Les moyens sont aussi nombreux que le nombre d’enseignes sur le marché. C’est la mise en place qui semble prendre son temps… Pourtant, pour rafler ces “nouveaux” clients, c’est maintenant qu’il faut tout mettre en œuvre. Informations sur le point de vente,  diagnostics, offres et promotions, présence dans le discours du conseiller de vente sont à mettre en œuvre. Les solutions doivent être présentées aux conducteurs de manière systématique.

Informer le consommateur grâce à un CRM adapté

Pour les équipes, cette nouvelle mission se traduit par un besoin accru en information, formation et sensibilisation à la sécurité du consommateur. Enfin, avec un CRM adapté, les professionnels peuvent capter et décupler leur rétention client. Par exemple, envoyer un rappel de pose et de dépose à échéance.

 

Des professionnels frileux

Alors comment expliquer que cette formidable opportunité semble avoir été reléguée au second rang dans les calendriers d’une majorité des professionnels français ? Un manque de relais médiatique ? Un désintérêt pour une loi ne concernant qu’une moitié du territoire ? L’absence de solutions pensées en amont ? Cette loi, votée à l’automne 2020, n’a pourtant pris aucun professionnel de court.

Si la Loi Montagne II est vouée à évoluer, à partir du 1er novembre 2024, seuls les pneumatiques “3PMSF” seront admis en équivalence aux chaînes. Les solutions visant à augmenter simultanément la rétention en atelier et la satisfaction client doivent, elles,  être étudiées et mises en place dès maintenant. Car comme le disait Henry H. Kaiser, père entre autres de Kaiser Motor, “les problèmes sont des opportunités en vêtements de travail.”

  

Bruno Desmet, Directeur du Développement chez Reseaulution

 

Crédit photo : @PILAUKA

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Agroéquipements, mieux satisfaire une nouvelle demande

Après-Vente, concession

Emplois du temps, pouvoir d’achat, éveil des consciences ou croyances façonnent dorénavant la demande des consommateurs et donc, l’offre du secteur. Les agroéquipements sont-ils la solution pour maximiser la satisfaction client et diminuer la pénibilité pour les agriculteurs ?

Comme nous l’avons noté dans notre survol des tendances du monde agricole, les méthodes de travail et les outils à dispositions des structures se doivent de devenir plus spécifiques afin de mieux coller à la demande des consommateurs. Ainsi, les cultures bio renoncent à des décennies de désherbage systémique pour embrasser des habitudes que l’on croyaient perdues, comme le désherbage mécanique. De leur côté, les vignerons apprennent à faire face aux exceptionnalités climatiques (de moins en moins exceptionnelles) à l’aide de bougies anti-gel.

L’équilibre des espaces cultivés et forestiers joue un rôle majeur dans l’entretien de la biodiversité de la faune et de la flore. Il participe notamment à la lutte contre le changement climatique par le stockage du carbone. Ici, les entreprises agricoles ont une responsabilité dans la lutte contre le changement climatique et le maintien de la biodiversité. Car en plus de fournir de la nourriture, les agriculteurs ont été promus chantres de l’environnement et producteurs d’énergie renouvelable.

L’enjeu digital pour l’agroéquipements

L’agroalimentaire, troisième secteur le plus innovant en France

Pas de panique, le secteur a déjà négocié le virage de la modernité. En France, l’agroalimentaire représente le troisième secteur le plus innovant, après l’information et de la communication (73 %) et les énergies (67 %).

Trois agriculteurs sur quatre utilisent Internet pour leur activité au quotidien. La vague actuelle de numérisation, inhérente à la “4e révolution industrielle”, se traduit par l’intersection des technologies utilisées dans les fermes. La robotisation, l’informatique intégrée, la collection et le traitement des données, l’IA sont des exemples. Pour les entreprises agricoles, on constate deux enjeux majeurs : la compétitivité (gestion des risques, R&D, conseil) et la traçabilité (big data, mutualisation de l’information). L’échange de données sur les produits avec la distribution et les consommateurs met aussi l’accent sur la transparence, chère à ces derniers, tout en garantissant la pérennité de la filière. Toutefois, l’aspect financier (coût des solutions numériques, capacité d’investissement limitée…) demeure un frein à la transformation numérique des petites structures.

L’agroalimentaire à l’ère de la robotisation

Le développement de la robotisation est d’une aide précieuse. Surtout avec la pénurie de main d’œuvre qui frappe la profession. Et du robot de traite, déjà utilisé sur 50 % des nouvelles exploitations laitières, au tracteur autonome, il n’y a qu’un pas. Pourtant, le parc actuel de robots dans les exploitations reste modeste, 1 500 unités maximum. Il est utilisé principalement pour des applications de manutention, d’emballage et de stockage. Les cobots (robots fonctionnant en collaboration avec un opérateur humain) sont encore moins nombreux.

 

Multiplicité de machines et d’usages

Toujours dans l’optique de la transition agro-écologique, le Gouvernement a mis en place une prime à la conversion. Elle soutient les entreprises dans la modernisation ou l’acquisition d’agroéquipements plus performants et moins gourmands en ressources. Selon le rapport économique 2021 publié par Axema, le marché des tracteurs et machines agricoles, boosté par “France Relance”, devrait approcher les 6,5 milliards d’euros en 2021. Une prévision confirmée par les prises de commandes de matériels neufs. Une croissance de 12 à 16 % en moyenne est apparu pour le premier semestre 2021. Mais comme pour les véhicules particuliers, la pénurie de matières premières se fait sentir sur les délais de livraison.

La course des constructeurs de l’agroéquipements

Parmi les 516 entreprises françaises fabriquant des équipements agricoles, 85 % sont des TPE/PME. Elles emploient au total 26 740 salariés. L’hexagone est aussi le deuxième producteur européen de tracteurs, avec trois usines au Mans, à Bierne et à Beauvais. Elle possède auss le futur premier show-room de qualité automobile en France.

Autant de nouvelles technologies à apprivoiser pour l’agriculteur, mais aussi le réparateur. Les ateliers de l’agroéquipement font ainsi face à un problème de personnel. À l’instar de l’APV dans les concessions, les mécaniciens agricoles doivent performer aux moyens de nouveaux outils (ordinateurs, tablettes). Les profils de techniciens sont donc en mutation, ce qui complique la tâche des recruteurs. Aujourd’hui, on parle d’environ 7 000 postes d’APV (en majorité des techniciens) à pourvoir. Et l’arrivée de machines et tracteurs électriques pourrait davantage compliquer leur quotidien.

L’opinion des consommateurs change. Selon le baromètre BVA #Agridemain du Crédit Agricole, 71 % des Français pensent qu’utiliser des innovations scientifiques et technologiques est un moyen de mieux préserver l’environnement tout en assurant un revenu correct aux agriculteurs. Et ils n’ont pas tort !

 

Sylvain Jeoffroy, Consultant chez Reseaulution

Crédit : photo by Robert Wiedemann on Unsplash

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Service après-vente automobile : 10 façons de décupler la satisfaction client

Après-Vente

Fluidité, anticipation, transparence de la communication et suivi. Comment les concessions
peuvent améliorer leur service après-vente automobile afin de multiplier les sources de satisfaction des automobilistes.

Rationaliser l’expérience en ligne

Que l’on soit un constructeur (et son réseau de marque), un MRA ou un Fast Fitter, l’intérêt
d’un site internet complet, responsive et dont les informations sont faciles d’accès ne fait
plus débat en 2021. Premier point de contact avec le client, le site internet du professionnel
le renseigne sur les prix pratiqués, les spécificités et le déroulement de l’entretien. Pour lui, il
s’agit aussi de pouvoir lire des avis (sur le site même ou les réseaux sociaux affiliés) et ainsi
évaluer le spécialiste avant de sauter le pas. En facilitant l’accès aux infos utiles, on
économise du temps de recherche, précieux, au client.

Faciliter la prise de rendez-vous

Au téléphone ou en ligne, l’automobiliste doit pouvoir avoir le choix et ajuster au mieux son
emploi du temps. Toutefois, arrêter une date n’est que le premier pas d’une prise de RDV
efficace. Le client doit pouvoir recevoir une confirmation détaillée (date, heure, objet), mais
aussi se voir indiquer un récapitulatif des documents à amener le jour J. Éviter les
questionnements, c’est ça aussi lui faire gagner du temps.

Optimiser son organisation pour mieux gérer l’après-vente

Focus sur les DMS (Dealer Management System), l’arme “sécrète” des entreprises voulant
miser sur la fluidité. Ces progiciels permettent, en effet, de gérer l’ensemble des processus
d’une entreprise, de la gestion comptable et financière à la gestion RH en passant par
l’approvisionnement et la vente. Afin d’optimiser l’organisation de la concession, un DMS
efficace devra être mis en place et activement maintenu à jour. Ainsi, avec une information
en temps réel, tout devient plus simple pour le professionnel. En aval, la satisfaction client
est développée.

Dépoussiérer les basiques du service après-vente automobile

L’amélioration drastique d’un service après-vente tient, souvent, a peu de choses. L’accueil, à
l’heure, du conducteur et la mise en place d’un parcours ramassé au sein de la concession
sont un début. Proposer des solutions de mobilité (véhicule de courtoisie), ou d’attente sur
place, à confirmer en amont est un autre arrangement que les automobilistes apprécieront.
Pour la partie prise en charge du véhicule et qualification du besoin, on s’appuie sur la
technologie, qui assure plus d’interactivité que l’ordre de réparation (OR) manuscrit. Le tour
du véhicule, en présence du client, est réalisé sur tablette, pouvant être complété par un
outil de scan (notamment pour les pneumatiques). On a donc accès à un rapport complet et
objectif, précieux pour la validation et la signature de l’accord. Le conducteur peut ainsi
prendre sa décision en connaissance de cause. À noter que pour un fonctionnement
optimal, les outils doivent être interfacés avec le reste du CRM (lire ci-après).

Miser sur l’entretien didactique

Malheureusement, le scan du véhicule n’est pas encore à même d’en détecter tous les
soucis. Lorsque l’automobiliste reste sur place, les équipes rompues au face-à-face, savent
comment opérer. Or avec les emplois du temps de plus en plus chargés, les clients sont le
plus souvent absents lors de l’entretien. Pour qu’ils restent en mesure de visualiser les
travaux effectués, on leur envoie des courtes vidéos enregistrées en atelier et validées par
le réceptionnaire. Ainsi, l’interaction demeure factuelle et visuelle, mais aussi quasi en temps
réel. En atelier, cela signifie une formation pour le technicien au niveau de la vidéo et de la
délivrance du discours.

Comprendre les besoins du leasing

Avec la croissance fulgurante des financements d’achat de véhicules neufs sous format LOA
(Location avec Option d’Achat), les véhicules en leasing constituent une part grandissante
des besoins en après-vente. Qui dit nouveaux modes de consommation dit aussi nouveaux besoins
qu’il faut fluidifier. En dématérialisant les process, cela permet aux clients d’obtenir des
accords d’entretien directement sur les plateformes, sans avoir à contacter le loueur par
téléphone. Cela vaut aussi pour la facture. Résultat, un gain de temps non-négligeable pour
toutes les parties.

S’ouvrir à la self-réception

Déposer et récupérer son véhicule à n’importe quel moment du jour et de la nuit pour une
prestation après-vente, c’est le pari de la self-réception. Ce service s’appuie sur une borne
libre-service, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, placée sur le parking du concessionnaire. En
laissant ses coordonnées, ses clés, sa carte grise et en spécifiant son problème, le client est
maître de son timing. Après la prise en charge et l’entretien, l’automobiliste est notifié et
invité à régler en ligne et peut récupérer son véhicule quand bon lui semble, toujours via la
borne.

Parier sur la restitution du véhicule

Étape importante de l’après-vente, la restitution du véhicule au client permet de revenir avec lui sur
les services d’entretien effectués et le temps passé. C’est l’occasion de faire un point avec lui
sur les travaux faits, ou non, et sur la mise en place éventuelle d’un rappel ultérieur. Il s’agit
de mettre le client dans les meilleures conditions possibles. Car le mot-clé, ici, est
l’anticipation. En mettant en lumière les prochaines échéances d’entretien et au besoin en
faisant un devis, on lui fait gagner en temps et en tranquillité d’esprit. Cependant, afin de
proposer cette plus ample satisfaction, les concessions doivent impérativement intégrer les
alertes dans leur CRM.

Développer le suivi et la relance

Autre fonction essentielle des DMS : le suivi maîtrisé. Les concessionnaires doivent mettre en
place et utiliser tout le potentiel du CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de
la relation client en français) s’ils veulent être capables de proposer un suivi après-vente de qualité. Il s’agit,
ici, de s’assurer que les alertes sont lancées en temps et en heure. Car pour maximiser la
rétention de la clientèle, traçabilité et relance sont les maîtres-mots.

Décortiquer sa prestation après-vente

Lorsqu’un client veut se faire une idée du service après-vente, il a le plus souvent recours aux avis. En
tant que consommateurs, on peut tous le concevoir. Pourtant, l’avis (laissé spontanément ou
collecté) est tout aussi bénéfique au professionnel sur le plan opérationnel. Call Center, rappel
de tous les automobilistes passés en concession, e-mail ou même face-à-face, les options de
collecte sont multiples. À noter toutefois, que depuis 2018, et la mise en place du RGPD
(Règlement Général sur la Protection des Données), il est obligatoire de valider avec le client
ses canaux de communication de préférence dès le début de la “transaction”.

Frédéric Béreau, Responsable Développement nouveaux marchés chez Reseaulution

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Entretien à deux techniciens : un service après-vente de qualité

Après-Vente

Comment la prestation de l’entretien du véhicule par deux techniciens, avec son process aux rouages bien huilés, redistribue les cartes du service après-vente ? 

Dans la conjoncture actuelle, les concessions automobiles ont besoin d’un service après-vente (APV) performant pour s’en sortir. L’entretien à deux techniciens fait mieux que du “gagnant-gagnant”. Il assure l’entière satisfaction des clients, le confort de travail des équipes en atelier et une rentabilité accrue pour les concessions.

Optimisation du temps de travail

Avec cette prestation, deux techniciens experts de la marque se répartissent les tâches de manière optimisée. Pour les équipes, l’entretien en binôme change grandement la donne. En effet, travailler en duo sur un même véhicule, impose de mettre en place des process stricts. Afin d’éviter les décalages, et de littéralement se marcher sur les pieds, il faut maximiser chaque étape de la révision à quatre mains. Chariots ergonomiques, caisses à outils (servantes) pensées pour minimiser les efforts physiques, et outillages et pièces préparés en amont, tout est réfléchi pour diminuer la fatigue des techniciens et booster la sécurité de l’atelier.

Plus besoin pour lui de s’absenter de son poste, les pièces et outils sont à sa disposition dès la prise en charge du véhicule. Dans les faits, cela se traduit par un confort de travail décuplé pour les équipes. Mais aussi une diminution de la fatigue physique accumulée. En moyenne, un mécanicien travaillant seul sur une voiture couvre environ 750 mètres. Lorsque deux techniciens travaillent à l’unisson dans la même configuration, ils parcourent environ 500 mètres par entretien. Cette différence de 250 mètres par auto peut sembler anodine, mais à la fin de la journée, elle permet de leur économiser des kilomètres de piétinement.

Une rentabilité du service après-vente multipliée

Pour l’employeur, c’est du temps et de la productivité engrangés. Temps et productivité qui se reflètent par un accroissement du nombre de véhicules traités par jour. En effet, aujourd’hui, le binôme de mécaniciens peut sortir environ 15 véhicules par jour du garage. En découlent des délais de prise de rendez-vous, eux aussi, resserrés (de 15 jours en moyenne à seulement 5 jours). Les ateliers passent donc de 95 % – 100 % de rentabilité à 150 % de rentabilité pour les structures qui appliquent l’entretien à deux techniciens.

Alors, comment ça marche ? Du conseiller-client à l’assistant au service après-vente, en passant par le magasinier, le secrétaire et enfin le technicien, tous les pôles fonctionnent main dans la main dans ce ballet de l’après-vente. Depuis l’ordre de réparation (OR), réalisé dès la prise de rendez-vous, en passant par le “pre-picking” des pièces par le magasinier, puis à leur agencement le jour J dans le chariot du technicien, toutes les étapes sont prises en compte.

Dans le cas d’une vente additionnelle, c’est aussi au magasinier de procurer la pièce. Ce qui permet à l’expert de ne jamais être bloqué sur un véhicule. Car avec un client sur place, avec qui on joue la transparence, on est capable de lui démontrer sur place la nécessité de remplacement des pièces dus à l’usure. Ce dernier est donc plus enclin à accepter des travaux supplémentaires. Le panier moyen de facturation augmente lui aussi de 30%, lorsque cette prestation est mise en place.

Un temps de nouveau précieux

Depuis les années 1990, on constate les nombreuses évolutions des habitudes clients. On constate aussi les évolutions de leurs modes de consommation, et de leurs véhicules. Dans le même temps, les concessions semblaient faire du sur-place. Le client était d’ailleurs habitué à laisser sa voiture le matin et à la récupérer le soir. Or, l’entretien à quatre mains propose une expérience nouvelle. De la prise de rendez-vous à la restitution, le client se sent considérés.

D’une part, car le temps passé en concession est désormais réduit à son minimum. Mais aussi parce que celui-ci devient plus agréable avec un espace dédié, équipé de machines à café et disposant d’un accès internet. Cependant, cela va plus loin, avec la réception personnalisée et la prise en charge immédiate du véhicule. Certaines marques poussent même l’expérience, en proposant des essais de voitures (réservés lors de la prise de RDV). Le client doit alors passer un moment agréable au sein de la concession, en attendant la réattribution de son véhicule. On parlait alors d’une perte de temps. C’est maintenant rendu attrayant par une simple optimisation de son temps d’attente. En ajoutant le respect des délais annoncés et d’un prix connu en amont.

Alors, à qui s’adresse ce type de service ? Pour faire simple, à toutes les structures, sans discrimination de taille ou de moyens. Car si la révision en duo a un coût initial non-négligeable, elle est surtout rapidement amortissable (trois mois en moyenne). Pas besoin donc de changer ou d’agrandir ses locaux, ni d’étoffer ses équipes. Dans la même veine, l’investissement matériel sur les caisses à outils et outillage spécifiques est lui aussi amorti dans les meilleurs délais. L’entretien à deux techniciens respecte ses promesses en faisant converger organisation et optimisation.

 

Jean-Michel Perrault, Consultant chez Reseaulution

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Quelles perspectives pour le service après-vente à moyen terme ?

Après-Vente

Le début d’année est généralement le moment le plus à-propos pour parler d’avenir. Si 2020 s’est avéré compliqué pour bien des professionnels de l’automobile, 2021 nous laisse entrevoir un peu d’espoir. Il est donc temps de nous projeter sur le moyen terme et de lever le voile sur les perspectives concernant le service de l’après-vente d’ici à 2025.

Les bilans 2020 des concessionnaires sont sans équivoque. Sur le marché français des voitures particulières, les ventes de véhicules neufs (VN) ont plongé d’environ 25 %, tandis que les ventes de véhicules d’occasion (VO) semblent s’être mieux contenues, en ne perdant “que” 5 %.  

Le service après-vente, marché résilient 

Au même titre que le marché des véhicules particuliers,  le marché de l’après-vente (APV) a connu un recul de 9,5 % concernant le flux d’entrée en atelier. Ce qui laisse présager une régression d’environ 8 % du chiffre d’affaires. Une baisse plutôt bien contenue malgré la situation sanitaire qui a obligé les professionnels à fermer parfois pendant plus d’un mois. 

Cette relative stabilité a bien sûr été conservée, par un effet de vases communicants, grâce aux ventes de véhicules réalisées en 2019, qui se sont retrouvés en atelier en 2020. L’après-vente s’impose dès lors comme un outil stratégique essentiel aux équilibres de la rentabilité des affaires. Mais quid des années à venir ?

On peut spéculer sur le fait que les effets des ventes désastreuses de 2020 et la baisse du kilométrage moyen durant la période Covid risquent de se faire ressentir dès le 1er semestre 2022, avec un léger recul pour les après-vente. Celles-ci devraient toutefois reprendre assez vite leur croissance au sein des concessions. Ces prévisions restent à la merci de l’évolution de la crise sanitaire et sont susceptibles d’être revues à la baisse. En effet, à l’heure où nous écrivons ces lignes, l’incertitude d’un troisième confinement plane sur le pays.  Sa concrétisation aurait un nouvel impact sur la fréquentation des concessions et prolongerait le cercle évoqué plus haut.

L’Eldorado du leasing

Après un tel état des lieux, se projeter peut paraître périlleux, même si les perspectives sur le moyen terme restent optimistes. Pour y parvenir, le marché des ventes VN et VO récents doit reprendre et continuer sa progression. Le volume idéal se situerait au-delà de la barre psychologique des 2 millions de VN par an (atteinte en 2018 et 2019).

À cet égard, on compte sur le renouvellement accéléré des véhicules anciens au profit de nouvelles technologies (hybride, électrique, hydrogène, etc.). Ceux-ci apporteront une fidélisation et un taux rétention fort pour les après-vente. Deux raisons à cela, les périodes de garantie constructeur étendues pour de nombreuses marques, et ce que l’on appellera le « réflexe client”. Pour faire simple, avec des véhicules de plus en plus connectés, les automobilistes ont l’impression que l’entretien doit se faire obligatoirement chez le concessionnaire. Ils ont donc tendance à éviter les autres réseaux, qui ne maîtrisent pas forcément la technologie. Surtout que pour l’instant, il n’y a ni label ni certification pour leur prouver le contraire.

Autre hypothèse, celle de la croissance fulgurante des financements sous format LOA (Location avec Option d’Achat), avec trois véhicules sur quatre vendus en 2019. Ces contrats comprennent généralement la vente des accords d’entretien dans le loyer. Ainsi, le concessionnaire s’assure de la fidélité du client sur toute la durée du financement, puis des renouvellements des visites programmées dans les ateliers. 

Les équipes au 1er plan du service après-vente 

Au-delà d’un flux assuré, les concessions font face à une contrepartie réelle : le prix de la prestation plus serré. Les équipes APV devront donc faire progresser leur productivité afin d’assurer la rentabilité des réseaux.

On peut s’attendre à une légère hausse du prix moyen par opération mécanique de façon à financer la main d’œuvre (MO), les investissements nécessaires au développement des compétences liées aux évolutions technologiques des véhicules, mais également au matériel performant nécessaire dans les ateliers.

Il convient de noter que l’augmentation des volumes liés à plus de maintenance aura une incidence substantielle sur le nombre de réceptionnaires. En effet, si l’équivalence tournait autour d’un réceptionnaire pour cinq à six techniciens, demain, celle-ci pourrait être plus proche d’un réceptionnaire pour deux ou trois techniciens.

Réglementation, un coup de pouce ?

La facture d’entretien moyenne d’un parc ancien est généralement moindre. La prime à la conversion, prolongée jusqu’en 2021, a déjà bien aidé à rajeunir le parc automobile français.  D’ici 2025, on prévoit que la part des véhicules 0-4 ans pourrait ainsi passer de 24 % à plus de 26 %, alors que celle des véhicules de 11 ans et plus diminuerait de 2 points, passant alors de 38 % à 36 %. La distance annuelle médiane devrait, elle aussi, repartir à la hausse grimpant de 12 600 km mesurés en 2014 à près de 13 500 km pour 2025, d’après le CNPA. Un impact non négligeable pour la fréquentation à venir des ateliers.

Le marché du contrôle technique, renforcé par des tests de plus en plus drastiques, notamment sur la partie pollution, aura également une incidence sur le flux et la facture moyenne en atelier. Entre 2018 et 2019, le secteur avait déjà pu constater l’influence positive du gain en rigueur des points de contrôle. Même si au niveau du calendrier, les dates ne sont pas encore arrêtées, il est légitime d’imaginer qu’elles évolueront d’ici 2025.

Concessions, centre autos, spécialistes et indépendants, en période de crise, les expériences des professionnels de l’automobile sont hétérogènes. Les perspectives du service après-vente à la date charnière qu’est 2025 sont toutefois engageantes, tant en termes de flux que de moyenne facture. Charge cependant aux professionnels, et aux Cassandre de la presse auto, de garder à l’esprit que le petit creux qui se fera probablement sentir début 2022 ne devrait pas engager l’avenir audacieux du secteur.

 

Bruno Desmet, Directeur du développement chez RESEAULUTION

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