Après-Vente

Loi Montagne 2021 : l’impact pour les professionnels

Voilà plusieurs années que nous parlons d’emprunter une loi régissant l’utilisation des pneus en période hivernale à nos voisins allemands. Avec la Loi Montagne II, c’est désormais chose faite. Si l’amélioration de la sécurité routière est la priorité, les spécialistes du pneu et de l’APV ne doivent pas rater ce rendez-vous.

 

La loi Montagne, ou loi de modernisation, de développement et de protection des territoires de montagne, a été publiée au Journal Officiel en octobre 2020 et sera en application le 1er novembre 2021. Son objectif principal est de maximiser la sécurité des automobilistes lors de déplacements dans des conditions hivernales. Cette loi, peut-elle déjà être considérée comme une aubaine pour le monde du pneumatique et de l’après-vente ? Quelles opportunités ouvre-t-elle pour les consommateurs, et les professionnels ?

 

Focus sur la Loi Montagne II

Tout d’abord, mettons-nous d’accord sur ce que dit la Loi Montagne. Tous les véhicules légers et utilitaires, les camping-cars, poids lourds et les autocars doivent être dotés d’équipements spécifiques hiver dans 48 départements répartis sur une moitié est du territoire métropolitain, suivant une ligne imaginaire tracée entre Metz et Biarritz.

Les automobilistes (résidents de ces départements ou amenés à circuler sur ces routes) devront se plier à cette nouvelle réglementation, à partir du 1er novembre, et ce, jusqu’au 31 mars de l’année suivante.

Les conducteurs auront le choix de l’équipement obligatoire :

  • des chaînes à neige métalliques ou textiles, dites “chaussettes à neige”, équipant au moins deux roues motrices
  • quatre pneus hiver
  • quatre pneus 4/5/toutes saisons homologués “3PMSF” (leurs noms différant selon les constructeurs)

 

Entre obligations et sanctions

Une nouvelle signalisation indiquera aux usagers de la route les zones où les obligations d’équipements en période hivernale s’appliquent. Un panneau annoncera l’entrée et un autre signalera la sortie de zone d’obligation d’équipement. Il s’agit du panneau B58 (entrée dans une zone hivernale) et du B59 (sortie de zone hivernale).

Chaque 1er novembre, les conducteurs qui circuleront dans les zones concernées sans équipement risqueront 135 euros d’amende et une immobilisation du véhicule.

Pour ces automobilistes  résidents le besoin de s’équiper, quelle que soit la solution choisie, est donc aussi essentiel qu’urgent. Pour les conducteurs qui envisagent de traverser l’un de ces 48 départements cet hiver, la sentence est la même : il faudra s’équiper de pneus hiver, polyvalents ou de dispositifs antidérapants amovibles.

 

L’impact direct sur le business

Les conséquences pour les professionnels sont immédiates et multiples. Comme on l’a constaté par le passé avec l’augmentation des points de contrôle technique, la mise en circulation d’une loi sur la sécurité routière est souvent synonyme d’opportunités pour les professionnels de l’automobile.

Les fabricants de pneus, concessions et centres auto commencent doucement à proposer des sélections de pneus éligibles à la Loi Montagne, pour être sûr que les conducteurs soient bien équipés l’hiver venu.

Ensuite, comme tous les automobilistes n’ont pas la place de stocker un set de quatre pneus à l’année, des services comme les hôtels du pneu se multiplient. Si les retours sur ce service de gardiennage et de permutation de pneus ne sont, pour l’instant, pas colossaux, du fait du stockage et de la gestion qui en découle, le service a le mérite d’explorer des solutions.

Ce service ne cache en revanche pas son but premier : ajouter deux visites en atelier à l’année. Lorsque l’on sait que la visite moyenne annuelle se situe aux alentours de 1,3 fois, on ne peut qu’imaginer le potentiel de cette rétention décuplée.

 

Développer des process

Mais si les professionnels veulent transformer cette opportunité en bénéfice, ils doivent anticiper, s’organiser et communiquer. En un mot, ils doivent la valoriser. Cette loi semble, en effet, être passée inaperçue, et rare sont les usagers de la route qui en connaissent tous les tenants et les aboutissants. Ici, le rôle des fabricants de pneus, concessionnaires, réseaux et centres auto est de démocratiser cette nouvelle application et de trouver des solutions qui maximiseront la satisfaction client.

Point positif ? Les moyens sont aussi nombreux que le nombre d’enseignes sur le marché. C’est la mise en place qui semble prendre son temps… Pourtant, pour rafler ces “nouveaux” clients, c’est maintenant qu’il faut tout mettre en œuvre : informations sur le point de vente, dispensées à chaque véhicule entrant en atelier, diagnostics, offres et promotions, présence dans le discours du conseiller de vente. Les solutions doivent être présentées aux conducteurs de manière systématique.

Pour les équipes, cette nouvelle mission se traduit par un besoin accru en information, formation et sensibilisation à la sécurité du consommateur. Enfin, avec un CRM adapté, les professionnels peuvent capter et décupler leur rétention client en programmant, par exemple, le rappel de pose et de dépose à échéance.

 

Des professionnels frileux

Alors comment expliquer que cette formidable opportunité semble avoir été reléguée au second rang dans les calendriers d’une majorité des professionnels français ? Un manque de relais médiatique ? Un désintérêt pour une loi ne concernant qu’une moitié du territoire ? L’absence de solutions pensées en amont ? Cette loi, votée à l’automne 2020, n’a pourtant pris aucun professionnel de court.

Si la Loi Montagne II est vouée à évoluer, à partir du 1er novembre 2024, seuls les pneumatiques “3PMSF” seront admis en équivalence aux chaînes. Les solutions visant à augmenter simultanément la rétention en atelier et la satisfaction client doivent, elles,  être étudiées et mises en place dès maintenant. Car comme le disait Henry H. Kaiser, père entre autres de Kaiser Motor, “les problèmes sont des opportunités en vêtements de travail.”

 

 

 

Bruno Desmet, Directeur du Développement chez Reseaulution

 

Crédit photo : @PILAUKA

Agroéquipements, mieux satisfaire une nouvelle demande

Emplois du temps, pouvoir d’achat, éveil des consciences ou croyances façonnent dorénavant la demande des consommateurs et donc, l’offre du secteur. Les agroéquipements sont-ils la solution pour maximiser la satisfaction client et diminuer la pénibilité pour les agriculteurs ?

 

Comme nous l’avons noté dans notre survol des tendances du monde agricole, les méthodes de travail et les outils à dispositions des structures se doivent de devenir plus spécifiques afin de mieux coller à la demande des consommateurs. Ainsi, les cultures bio renoncent à des décennies de désherbage systémique pour embrasser des habitudes que l’on croyaient perdues, comme le désherbage mécanique. De leur côté, les vignerons apprennent à faire face aux exceptionnalités climatiques (de moins en moins exceptionnelles) à l’aide de bougies anti-gel.

L’équilibre des espaces cultivés et forestiers joue un rôle majeur dans l’entretien de la biodiversité de la faune et de la flore. Il participe notamment à la lutte contre le changement climatique par le stockage du carbone. Ici, les entreprises agricoles ont une responsabilité dans la lutte contre le changement climatique et le maintien de la biodiversité. Car en plus de fournir de la nourriture, les agriculteurs ont été promus chantres de l’environnement et producteurs d’énergie renouvelable.

 

L’enjeu digital

Pas de panique, le secteur a déjà négocié le virage de la modernité. En France, l’agroalimentaire représente le troisième secteur le plus innovant, après l’information et de la communication (73 %) et les énergies (67 %).

Trois agriculteurs sur quatre utilisent Internet pour leur activité au quotidien. La vague actuelle de numérisation, inhérente à la “4e révolution industrielle”, se traduit par l’intersection des technologies utilisées dans les fermes : robotisation, informatique intégrée, collection et traitement des données, IA, etc. Pour les entreprises agricoles, on constate deux enjeux majeurs : la compétitivité (gestion des risques, R&D, conseil) et la traçabilité (big data, mutualisation de l’information). L’échange de données sur les produits avec la distribution et les consommateurs met aussi l’accent sur la transparence, chère à ces derniers, tout en garantissant la pérennité de la filière. Toutefois, l’aspect financier (coût des solutions numériques, capacité d’investissement limitée…) demeure un frein à la transformation numérique des petites structures.

 

La robotisation

Le développement de la robotisation est d’une aide précieuse, surtout avec la pénurie de main d’œuvre qui frappe la profession. Et du robot de traite, déjà utilisé sur 50 % des nouvelles exploitations laitières, au tracteur autonome, il n’y a qu’un pas. Pourtant, le parc actuel de robots dans les exploitations reste modeste, 1 500 unités maximum, et est utilisé principalement pour des applications de manutention, d’emballage et de stockage. Les cobots (robots fonctionnant en collaboration avec un opérateur humain) sont encore moins nombreux.

 

Multiplicité de machines et d’usages

Toujours dans l’optique de la transition agro-écologique, le Gouvernement a mis en place une prime à la conversion, afin de soutenir les entreprises dans la modernisation ou l’acquisition d’agroéquipements plus performants et moins gourmands en ressources. Selon le rapport économique 2021 publié par Axema, le marché des tracteurs et machines agricoles, boosté par “France Relance”, devrait approcher les 6,5 milliards d’euros en 2021. Une prévision confirmée par les prises de commandes de matériels neufs, en croissance de 12 à 16 % en moyenne pour le premier semestre 2021. Mais comme pour les véhicules particuliers, la pénurie de matières premières se fait sentir sur les délais de livraison.

 

La course des constructeurs

Parmi les 516 entreprises françaises fabriquant des équipements agricoles, 85 % sont des TPE/PME, employant au total 26 740 salariés. L’hexagone est aussi le deuxième producteur européen de tracteurs, avec trois usines au Mans, à Bierne et à Beauvais, ainsi que le futur premier show-room de qualité automobile en France.

Autant de nouvelles technologies à apprivoiser pour l’agriculteur, mais aussi le réparateur. Les ateliers de l’agroéquipement font ainsi face à un problème de personnel. À l’instar de l’APV dans les concessions, les mécaniciens agricoles doivent performer aux moyens de nouveaux outils (ordinateurs, tablettes). Les profils de techniciens sont donc en mutation, ce qui complique la tâche des recruteurs. Aujourd’hui, on parle d’environ 7 000 postes d’APV (en majorité des techniciens) à pourvoir. Et l’arrivée de machines et tracteurs électriques pourrait davantage compliquer leur quotidien.

 

L’opinion des consommateurs change. Selon le baromètre BVA #Agridemain du Crédit Agricole, 71 % des Français pensent qu’utiliser des innovations scientifiques et technologiques est un moyen de mieux préserver l’environnement tout en assurant un revenu correct aux agriculteurs. Et ils n’ont pas tort !

 

Sylvain Jeoffroy, Consultant chez Reseaulution

 

Crédit : photo by Robert Wiedemann on Unsplash

Après-vente : 10 façons de décupler la satisfaction client

Fluidité, anticipation, transparence de la communication et suivi. Comment les concessions
peuvent améliorer leur process afin de multiplier les sources de satisfaction des automobilistes.

Rationaliser l’expérience en ligne

Que l’on soit un constructeur (et son réseau de marque), un MRA ou un Fast Fitter, l’intérêt
d’un site internet complet, responsive et dont les informations sont faciles d’accès ne fait
plus débat en 2021. Premier point de contact avec le client, le site internet du professionnel
le renseigne sur les prix pratiqués, les spécificités et le déroulement de l’entretien. Pour lui, il
s’agit aussi de pouvoir lire des avis (sur le site même ou les réseaux sociaux affiliés) et ainsi
évaluer le spécialiste avant de sauter le pas. En facilitant l’accès aux infos utiles, on
économise du temps de recherche, précieux, au client.

Faciliter la prise de rendez-vous

Au téléphone ou en ligne, l’automobiliste doit pouvoir avoir le choix et ajuster au mieux son
emploi du temps. Toutefois, arrêter une date n’est que le premier pas d’une prise de RDV
efficace. Le client doit pouvoir recevoir une confirmation détaillée (date, heure, objet), mais
aussi se voir indiquer un récapitulatif des documents à amener le jour J. Éviter les
questionnements, c’est ça aussi lui faire gagner du temps.

Optimiser son organisation

Focus sur les DMS (Dealer Management System), l’arme “sécrète” des entreprises voulant
miser sur la fluidité. Ces progiciels permettent, en effet, de gérer l’ensemble des processus
d’une entreprise, de la gestion comptable et financière à la gestion RH en passant par
l’approvisionnement et la vente. Afin d’optimiser l’organisation de la concession, un DMS
efficace devra être mis en place et activement maintenu à jour. Ainsi, avec une information
en temps réel, tout devient plus simple pour le professionnel. En aval, la satisfaction client
est développée.

Dépoussiérer les basiques

L’amélioration drastique d’un service APV tient, souvent, a peu de choses. L’accueil, à
l’heure, du conducteur et la mise en place d’un parcours ramassé au sein de la concession
sont un début. Proposer des solutions de mobilité (véhicule de courtoisie), ou d’attente sur
place, à confirmer en amont est un autre arrangement que les automobilistes apprécieront.
Pour la partie prise en charge du véhicule et qualification du besoin, on s’appuie sur la
technologie, qui assure plus d’interactivité que l’ordre de réparation (OR) manuscrit. Le tour
du véhicule, en présence du client, est réalisé sur tablette, pouvant être complété par un
outil de scan (notamment pour les pneumatiques). On a donc accès à un rapport complet et
objectif, précieux pour la validation et la signature de l’accord. Le conducteur peut ainsi
prendre sa décision en connaissance de cause. À noter que pour un fonctionnement
optimal, les outils doivent être interfacés avec le reste du CRM (lire ci-après).

Miser sur l’entretien didactique

Malheureusement, le scan du véhicule n’est pas encore à même d’en détecter tous les
soucis. Lorsque l’automobiliste reste sur place, les équipes rompues au face-à-face, savent
comment opérer. Or avec les emplois du temps de plus en plus chargés, les clients sont le
plus souvent absents lors de l’entretien. Pour qu’ils restent en mesure de visualiser les
travaux effectués, on leur envoie des courtes vidéos enregistrées en atelier et validées par
le réceptionnaire. Ainsi, l’interaction demeure factuelle et visuelle, mais aussi quasi en temps
réel. En atelier, cela signifie une formation pour le technicien au niveau de la vidéo et de la
délivrance du discours.

Comprendre les besoins du leasing

Avec la croissance fulgurante des financements d’achat de véhicules neufs sous format LOA
(Location avec Option d’Achat), les véhicules en leasing constituent une part grandissante
des besoins en APV. Qui dit nouveaux modes de consommation dit aussi nouveaux besoins
qu’il faut fluidifier. En dématérialisant les process, cela permet aux clients d’obtenir des
accords d’entretien directement sur les plateformes, sans avoir à contacter le loueur par
téléphone. Cela vaut aussi pour la facture. Résultat, un gain de temps non-négligeable pour
toutes les parties.

S’ouvrir à la self-réception

Déposer et récupérer son véhicule à n’importe quel moment du jour et de la nuit pour une
prestation après-vente, c’est le pari de la self-réception. Ce service s’appuie sur une borne
libre-service, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, placée sur le parking du concessionnaire. En
laissant ses coordonnées, ses clés, sa carte grise et en spécifiant son problème, le client est
maître de son timing. Après la prise en charge et l’entretien, l’automobiliste est notifié et
invité à régler en ligne et peut récupérer son véhicule quand bon lui semble, toujours via la
borne.

Parier sur la restitution du véhicule

Étape importante de l’APV, la restitution du véhicule au client permet de revenir avec lui sur
les services d’entretien effectués et le temps passé. C’est l’occasion de faire un point avec lui
sur les travaux faits, ou non, et sur la mise en place éventuelle d’un rappel ultérieur. Il s’agit
de mettre le client dans les meilleures conditions possibles. Car le mot-clé, ici, est
l’anticipation. En mettant en lumière les prochaines échéances d’entretien et au besoin en
faisant un devis, on lui fait gagner en temps et en tranquillité d’esprit. Cependant, afin de
proposer cette plus ample satisfaction, les concessions doivent impérativement intégrer les
alertes dans leur CRM.

Développer le suivi et la relance

Autre fonction essentielle des DMS : le suivi maîtrisé. Les concessionnaires doivent mettre en
place et utiliser tout le potentiel du CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de
la relation client en français) s’ils veulent être capables de proposer un suivi de qualité. Il s’agit,
ici, de s’assurer que les alertes sont lancées en temps et en heure. Car pour maximiser la
rétention de la clientèle, traçabilité et relance sont les maîtres-mots.

Décortiquer sa prestation

Lorsqu’un client veut se faire une idée du service, il a le plus souvent recours aux avis. En
tant que consommateurs, on peut tous le concevoir. Pourtant, l’avis (laissé spontanément ou
collecté) est tout aussi bénéfique au professionnel sur le plan opérationnel. Call Center, rappel
de tous les automobilistes passés en concession, e-mail ou même face-à-face, les options de
collecte sont multiples. À noter toutefois, que depuis 2018, et la mise en place du RGPD
(Règlement Général sur la Protection des Données), il est obligatoire de valider avec le client
ses canaux de communication de préférence dès le début de la “transaction”.

 

Frédéric Béreau, Responsable Développement nouveaux marchés chez Reseaulution

Entretien à deux techniciens : le triplé gagnant

Comment la prestation de l’entretien du véhicule par deux techniciens, avec son process aux rouages bien huilés, redistribue les cartes de l’après-vente.

Dans la conjoncture actuelle, les concessions automobiles ont besoin d’un service après-vente (APV) performant pour s’en sortir. L’entretien à deux techniciens fait mieux que du “gagnant-gagnant”. Il assure l’entière satisfaction des clients, le confort de travail des équipes en atelier et une rentabilité accrue pour les concessions.

Optimisation du temps de travail

Avec cette prestation, deux techniciens experts de la marque se répartissent les tâches de manière optimisée. Pour les équipes, l’entretien en binôme change grandement la donne. En effet, travailler en duo sur un même véhicule, impose de mettre en place des process stricts. Afin d’éviter les décalages, et de littéralement se marcher sur les pieds, il faut maximiser chaque étape de la révision à quatre mains. Chariots ergonomiques, caisses à outils (servantes) pensées pour minimiser les efforts physiques, et outillages et pièces préparés en amont, tout est réfléchi pour diminuer la fatigue des techniciens et booster la sécurité de l’atelier.

Plus besoin pour lui de s’absenter de son poste, les pièces et outils sont à sa disposition dès la prise en charge du véhicule. Dans les faits, cela se traduit par un confort de travail décuplé pour les équipes. Mais aussi une diminution de la fatigue physique accumulée. En moyenne, un mécanicien travaillant seul sur une voiture couvre environ 750 mètres. Lorsque deux techniciens travaillent à l’unisson dans la même configuration, ils parcourent environ 500 mètres par entretien. Cette différence de 250 mètres par auto peut sembler anodine, mais à la fin de la journée, elle permet de leur économiser des kilomètres de piétinement.

Une rentabilité multipliée

Pour l’employeur, c’est du temps et de la productivité engrangés. Temps et productivité qui se reflètent par un accroissement du nombre de véhicules traités par jour. En effet, aujourd’hui, le binôme de mécaniciens peut sortir environ 15 véhicules par jour du garage. En découlent des délais de prise de rendez-vous, eux aussi, resserrés (de 15 jours en moyenne à seulement 5 jours). Les ateliers passent donc de 95 % – 100 % de rentabilité à 150 % de rentabilité pour les structures qui appliquent l’entretien à deux techniciens.

Alors, comment ça marche ? Du conseiller-client à l’assistant APV, en passant par le magasinier, le secrétaire et enfin le technicien, tous les pôles fonctionnent main dans la main dans ce ballet de l’après-vente. Depuis l’ordre de réparation (OR), réalisé dès la prise de rendez-vous, en passant par le “pre-picking” des pièces par le magasinier, puis à leur agencement le jour J dans le chariot du technicien, toutes les étapes sont prises en compte. Dans le cas d’une vente additionnelle, c’est aussi au magasinier de procurer la pièce. Ce qui permet à l’expert de ne jamais être bloqué sur un véhicule. Car avec un client sur place, avec qui on joue la transparence, on est capable de lui démontrer sur place la nécessité de remplacement des pièces dus à l’usure. Ce dernier est donc plus enclin à accepter des travaux supplémentaires. Ainsi, lorsque cette prestation est mise en place, le panier moyen de facturation augmente, lui aussi, de 30 %.

Un temps de nouveau précieux

Depuis les années 1990, on constate les nombreuses évolutions des habitudes clients, mais aussi de leurs modes de consommation, et de leurs véhicules. Dans le même temps, les concessions semblaient faire du sur-place. Le client était d’ailleurs habitué à laisser sa voiture le matin et à la récupérer le soir. Or, l’entretien à quatre mains propose une expérience nouvelle. De la prise de rendez-vous à la restitution, le client se sent considérés. D’une part, car le temps passé en concession est désormais réduit à son minimum. Mais aussi parce que celui-ci devient plus agréable avec un espace dédié, équipé de machines à café et disposant d’un accès internet. Cependant, cela va plus loin, avec la réception personnalisée et la prise en charge immédiate du véhicule. Certaines marques poussent même l’expérience, en proposant des essais de voitures (réservés lors de la prise de RDV). Tout est donc pensé pour que le client passe un moment agréable au sein de la concession, en attendant que son véhicule lui soit restitué. Ce qui était jusque-là considéré comme une perte de temps est donc rendu attrayant par une simple optimisation de son temps d’attente, en plus du respect des délais annoncés et d’un prix connu en amont.

Alors, à qui s’adresse ce type de service ? Pour faire simple, à toutes les structures, sans discrimination de taille ou de moyens. Car si la révision en duo a un coût initial non-négligeable, elle est surtout rapidement amortissable (trois mois en moyenne). Pas besoin donc de changer ou d’agrandir ses locaux, ni d’étoffer ses équipes. Dans la même veine, l’investissement matériel sur les caisses à outils et outillage spécifiques est lui aussi amorti dans les meilleurs délais. L’entretien à deux techniciens respecte ses promesses en faisant converger organisation et optimisation.

Jean-Michel Perrault, Consultant chez Reseaulution