La préparation garantit 90 % du succès ! Autrement dit, « gouverner, c’est prévoir » selon la formule bien connue d’Émile de Girardin, et ce, quel que soit son secteur d’activité.
Dans les métiers de l’après-vente comme chez les dépanneurs automobiles, tout ce qui relève de la maintenance peut se préparer à l’avance afin d’offrir une meilleure expérience au client. Quand on sait qu’une expérience client réussie impacte la compétitivité de l’entreprise, il est donc crucial de se préparer au mieux.
Un gage de savoir-faire et de professionnalisme
Que ce soit pour les concessionnaires ou les responsables de centre auto, la préparation des interventions permet d’avoir plus de visibilité sur son activité. En effet, en anticipant ses tâches de préparation, par exemple pendant les moments creux de la journée, il est possible de réorganiser son activité et donc son planning. L’intérêt est d’abord d’éviter d’avoir à travailler dans l’urgence. C’est, en effet, une source de stress et d’erreur et qui ne fait à terme que desservir la satisfaction client.
Par ailleurs, préparer en amont un rendez-vous client c’est anticiper ses moindres questions et lui apporter instantanément les conseils associés. Ce sentiment de prise en charge efficace et d’écoute active augmente sa confiance, renvoie l’image d’une entreprise qui considère ses clients et en fera, in fine, un ambassadeur de choix.
En cas de délai supplémentaire, l’anticipation du service au client permet aussi de donner un indicateur fiable. Cette opération, réalisée avec une promesse tenue, ne peut que renforcer la perception du professionnalisme de l’entreprise par son interlocuteur. Ceci permet de créer un lien avec lui et de garantir la pérennité de la relation en ces temps où la « volatilité client » est fréquente.
Un indispensable dans l’organisation des services après-vente
Bien préparer la venue de son client à l’atelier, c’est d’abord :
- s’assurer d’avoir toutes les pièces à disposition pour réaliser les opérations prévues ;
- être prêt à accueillir le client avec son dossier pour lui faire gagner du temps.
En concession comme en centre auto, l’anticipation du service au client permet d’avoir tous les éléments en main pour réaliser les opérations prévues initialement et dans le délai imparti. Cette approche permet également de consacrer le temps nécessaire à l’écoute du client. Ceci afin d’identifier ses autres besoins ou d’autres actions à réaliser. En effet, cette démarche peut engendrer une vente complémentaire ou additionnelle. Celles-ci permettent de générer un chiffre d’affaires non négligeable sans coût de prospection supplémentaire.
Expérience client réussie : satisfaction améliorée !
En anticipant chaque client (préparation du dossier et vérification de la disponibilité des pièces), le réceptionnaire peut alors organiser son atelier pour la production et planifier toutes les interventions. Par conséquent, il est est en mesure de proposer un temps alloué quantifié et juste pour sa clientèle. Fini l’approximation dans le timing, avec l’anticipation du service au client, les créneaux sont plus précis. De cette façon, la gestion des véhicules de courtoisie est aussi simplifiée.
Ainsi organisés, les concessions et centres auto offrent un service professionnel et de qualité qui augmente la satisfaction de leurs clients et leur taux de fidélisation, éléments indispensables pour pérenniser et développer leur activité.
L’anticipation du service au client doit faire partie intégrante de la stratégie de fidélisation des concessions et centres auto. Celle-ci est un moyen efficace de créer un lien unique avec leur clientèle et de se développer. Cependant, toutes n’ont pas les moyens humains de s’organiser en ce sens. Pour celles-ci, il est possible de se faire accompagner dans cette étape essentielle de la gestion de l’entreprise (gestion des dossiers, gestions des plannings, gestion des stocks, etc.) par des professionnels expérimentés.
Nicolas Doré, Directeur Commercial
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