Formation

formation digitale

Formation digitale : les plus du “nouveau normal”

Le monde de l’automobile se modernise à vitesse grand V. Afin de bénéficier de ces opportunités, les réseaux doivent s’assurer que leurs équipes soient préparées à la transition. Miser sur la la formation digitale et l’e-learning pourrait représenter la clé de cette transformation digitale.

 

Jusqu’à il y a peu, les formations suivaient un process très classique. Elle se déroulait en salle, en groupe et au moyen d’ateliers. Mais c’était sans compter sur 2020. À l’internationale, la pandémie de Covid-19 a agi comme un accélérateur de la diffusion de la formation digitale et a contraint les entreprises à s’adapter. Aujourd’hui, on constate que, comme pour les outils de travail à distance, la demande-client en parcours digitaux a explosé.

 

La formation digitale, quelles bénéfices ?

Dans l’hexagone, aussi, les entreprises s’intéressent de plus en plus à la digitalisation des formations. Le secteur privé est le premier concerné avec 92 % des entreprises françaises utilisant l’apprentissage en ligne, contre 70 % des institutions publiques. En 2019, la demande de formation en présentiel était déjà en déclin et 97 % des sondés souhaitaient passer au digital, selon une enquête de l’IFTS. Encore loin des chiffres de l’Amérique du Nord et de l’Inde, la France rattrape son retard et enregistre un taux de croissance annuel de 15 % sur le marché de l’e-learning.

Rien d’insolite à cela puisque la formation digitale a depuis longtemps fait ses preuves. Elle permet non seulement de présenter des objectifs clairs, mais aussi de se concentrer sur les besoins de l’apprenant. Selon une étude Brandon Hall Group (publiée dans Forbes en 2017), l’apprentissage en ligne prend 40 à 60 % de temps en moins pour les employés par rapport à l’apprentissage traditionnel. Résultat, les économies sont, elles aussi, flagrantes. Ainsi, on constate que l’e-learning permet de réduire le coût de formation par apprenant de manière considérable par rapport au présentiel qui inclut souvent des frais extérieurs.

 

Repenser les cursus

Mais pour aboutir à de tels résultats, les plans d’actions doivent évoluer et les parcours de formation être repensés. Car envisager la formation digitale comme une simple utilisation de l’outil numérique est une simplification excessive. On prend alors le risque de passer à côté de l’ambition majeure : améliorer l’apprentissage, et non uniquement le poursuivre via des canaux digitaux. Pour ce faire, la formation doit avant tout être claire et harmonisée. Elle doit aussi intervenir sur le synchrone et l’asynchrone et alterner ces deux modes. Pour le formateur, cela permet d’insister sur les objectifs et de développer l’autonomie de l’apprenant.

La formation dans le secteur automobile est aussi confrontée à ses propres problématiques. Dans les structures privilégiant le présentiel, les formateurs avaient le loisir de se servir d’un véhicule pour illustrer leur propos. Avec l’outil digital, ces derniers perdent cette opportunité, mais aussi les contraintes qui vont avec. En parallèle, ils s’ouvrent toutefois de nouvelles possibilités comme l’utilisation d’un environnement virtuel, la projection de vidéos explicatives et le paramétrage de la documentation avec le branding de la marque.

 

Formation digitale, comment choisir ses armes ?

Classe virtuelle, vidéo, audio, infographie, one-on-one, réalité virtuelle, il existe une immense variété de supports multimédias interactifs. Il est toutefois primordial pour les formateurs de ne pas céder au chant des sirènes de la technologie et de privilégier la cohérence entre les ressources digitales. En effet, on ne fait passer les bons messages qu’en utilisant les bons outils. L’intégration réfléchie de la technologie permet, à l’inverse, aux apprenants d’être activement confrontés à des idées novatrices et ainsi qu’à leurs pairs, améliorant ainsi l’expérience d’apprentissage. C’est un défi qui doit être articulé et nuancé stratégiquement pour être le plus efficace possible.

La formation digitale utilise un vaste éventail de stratégies éducatives optimisées par la technologie. Il comprend l’apprentissage inversé, l’apprentissage personnalisé et d’autres stratégies qui s’appuient sur des outils numériques à un degré plus ou moins élevé. À noter que le digital n’empêche pas le présentiel, constituant ainsi des formations hybrides ou blended learning. L’essentiel reste de recréer ou d’aménager les parcours afin de toujours rester à la pointe de l’innovation.

 

Dépasser les hésitations

Dans nombre d’entreprises, la formation est vécue comme un mal inéluctable. Un passage obligé qui au mieux perturbe les habitudes, et au pire coûte de l’argent à la société sans retour tangible. Pourtant, les formateurs et les marques s’accordent pour dire que l’apprentissage numérique a un impact positif sur la croissance professionnelle et la résilience des apprenants.

Pour les réseaux, la possibilité d’étaler les cours sur plusieurs semaines ou d’alterner formation et jours travaillés offre l’opportunité de s’adapter au rythme spécifique de chaque secteur et entreprise. C’est aussi la chance de présenter un parcours structuré et plus ciblé, mais aussi de toucher plus de personnes, grâce à une organisation qui évite les fluctuations d’équipes.

En bref, la formation digitale peut améliorer les expériences d’apprentissage, faire gagner du temps aux apprenants et aux formateurs, permettre à ces derniers de mieux adapter l’apprentissage aux divers besoins, faciliter le suivi des progrès des apprenants et assurer la transparence du processus d’apprentissage à toutes les étapes du réseau. Mais chaque médaille a son revers. Lorsque l’apprentissage n’est pas en présentiel, on remarque que les réseaux ne sont pas toujours en mesure de fournir les outils et environnements propices à l’acquisition de connaissances.

 

Perspectives pour la formation digitale

Toutefois, le 100 % en ligne n’est pas encore à l’ordre du jour puisque ce sont les formations hybrides, mélangeant présentiel et distanciel qui sont les plus appréciées des entreprises du secteur privé et des institutions. Si l’on a constaté un boom des formations digitales à l’orée de la récente crise sanitaire, on peut s’attendre à des changements de plus grande envergure dans les prochaines années. En effet, l’apport du big-data permettrait, entre autres, d’améliorer le feed-back, d’hyper-personnaliser les cours, d’observer les habitudes des apprenants, et aussi de fournir des informations précises sur la façon dont l’apprentissage se déroule aux diverses parties prenantes.

 

Frédéric Béreau, Responsable Développement nouveaux marchés chez Reseaulution

 

 

 

Crédit : photo by Nick Morrison on Unsplash

anticipation du service au client

Quand l’anticipation du service au client améliore la compétitivité des concessionnaires et centres auto

La préparation garantit 90 % du succès ! Autrement dit, « gouverner, c’est prévoir » selon la formule bien connue d’Émile de Girardin, et ce, quel que soit son secteur d’activité.
Dans les métiers de l’après-vente comme chez les dépanneurs automobiles, tout ce qui relève de la maintenance peut se préparer à l’avance afin d’offrir une meilleure expérience au client. Quand on sait qu’une expérience client réussie impacte la compétitivité de l’entreprise, il est donc crucial de se préparer au mieux.

Un gage de savoir-faire et de professionnalisme

Que ce soit pour les concessionnaires ou les responsables de centre auto, la préparation des interventions permet d’avoir plus de visibilité sur son activité. En effet, en anticipant ses tâches de préparation, par exemple pendant les moments creux de la journée, il est possible de réorganiser son activité et donc son planning. L’intérêt est d’abord d’éviter d’avoir à travailler dans l’urgence. C’est, en effet, une source de stress et d’erreur et qui ne fait à terme que desservir la satisfaction client.

Par ailleurs, préparer en amont un rendez-vous client c’est anticiper ses moindres questions et lui apporter instantanément les conseils associés. Ce sentiment de prise en charge efficace et d’écoute active augmente sa confiance, renvoie l’image d’une entreprise qui considère ses clients et en fera, in fine, un ambassadeur de choix.
En cas de délai supplémentaire, l’anticipation du service au client permet aussi de donner un indicateur fiable. Cette opération, réalisée avec une promesse tenue, ne peut que renforcer la perception du professionnalisme de l’entreprise par son interlocuteur. Ceci permet de créer un lien avec lui et de garantir la pérennité de la relation en ces temps où la « volatilité client » est fréquente.

Un indispensable dans l’organisation des services après-vente

Bien préparer la venue de son client à l’atelier, c’est d’abord :

  • s’assurer d’avoir toutes les pièces à disposition pour réaliser les opérations prévues ;
  • être prêt à accueillir le client avec son dossier pour lui faire gagner du temps.

En concession comme en centre auto, l’anticipation du service au client permet d’avoir tous les éléments en main pour réaliser les opérations prévues initialement et dans le délai imparti. Cette approche permet également de consacrer le temps nécessaire à l’écoute du client. Ceci afin d’identifier ses autres besoins ou d’autres actions à réaliser. En effet, cette démarche peut engendrer une vente complémentaire ou additionnelle. Celles-ci permettent de générer un chiffre d’affaires non négligeable sans coût de prospection supplémentaire.

Expérience client réussie : satisfaction améliorée !

En anticipant chaque client (préparation du dossier et vérification de la disponibilité des pièces), le réceptionnaire peut alors organiser son atelier pour la production et planifier toutes les interventions. Par conséquent, il est est en mesure de proposer un temps alloué quantifié et juste pour sa clientèle. Fini l’approximation dans le timing, avec l’anticipation du service au client, les créneaux sont plus précis. De cette façon, la gestion des véhicules de courtoisie est aussi simplifiée.

Ainsi organisés, les concessions et centres auto offrent un service professionnel et de qualité qui augmente la satisfaction de leurs clients et leur taux de fidélisation, éléments indispensables pour pérenniser et développer leur activité.

L’anticipation du service au client doit faire partie intégrante de la stratégie de fidélisation des concessions et centres auto. Celle-ci est un moyen efficace de créer un lien unique avec leur clientèle et de se développer. Cependant, toutes n’ont pas les moyens humains de s’organiser en ce sens. Pour celles-ci, il est possible de se faire accompagner dans cette étape essentielle de la gestion de l’entreprise (gestion des dossiers, gestions des plannings, gestion des stocks, etc.) par des professionnels expérimentés.


Nicolas Doré, Directeur Commercial

Retrouvez le sur LinkedIn

certification qualiopi

Notre offre d’accompagnement à la certification Qualiopi

Par Frédéric Béreau, consultant formation @Reseaulution

La promulgation de la Loi « avenir professionnel » du 5 septembre 2018 est à l’origine d’une importante réforme de l’écosystème des organismes de formation. Dans ce contexte, le Ministère du Travail a créé Qualiopi, nouvelle marque de certification qualité pour les prestataires d’actions de formation. Cette certification remplacera progressivement Datadock pour devenir obligatoire à partir du 1er janvier 2022, à des fins de pouvoir bénéficier des fonds publics mutualisés. Son objectif est d’attester de la qualité du processus mis en oeuvre par des prestataires en formation professionnelle, bilans de compétences, actions de VAE et formation et apprentissage. À ce jour elle est délivrée par des organismes certificateurs accrédités par le Comité français d’accréditation (COFRAC).
Reseaulution, en qualité de prestataire en coaching et formation auprès des constructeurs et réseaux de distribution automobiles, s’inscrit pleinement dans cette démarche de certification Qualiopi. À la fois en tant qu’organisme de formation lui-même et en tant qu’accompagnateur des organismes de formation vers la certification.

Cap sur la Reseaulution Académie

Nous sommes le plus souvent identifiés comme étant un cabinet de conseil spécialisé dans le secteur des ventes et de d’après-vente automobile. Mais nous sommes aussi un organisme de formation. Nous intervenons en effet régulièrement auprès des équipes de nos clients sur des problématiques d’organisation des services après-vente, sur de la formation technique comme la carrosserie multimatériaux ou encore sur la formation des nouveaux entrants. Aujourd’hui, avec Qualiopi, nous souhaitons structurer davantage notre démarche, notamment pour pouvoir aider nos clients dans le financement des formations professionnelles via leur Opérateur de compétences (OPCO). C’est en ce sens que nous travaillons actuellement à l’obtention de notre certification Qualiopi pour la fin de l’année. Forte de cette nouvelle certification et pour officialiser la démarche et l’aspect qualité, la Reseaulution Académie proposera un catalogue de formation avec des prestations définies et structurées. Ces formations seront à la fois inter et intra entreprises, avec des sessions génériques comme des possibilités de formations sur-mesure.

Accompagnement des organismes de formation vers la certification Qualiopi

Parallèlement, forts d’une équipe d’experts en certification, nous offrons un service complémentaire à nos clients désireux d’obtenir la certification Qualiopi. Nous priorisons bien évidemment les académies des constructeurs et les centres de formation des investisseurs et groupes automobiles en les accompagnant dans leur démarche. Cela passe en premier lieu par un diagnostic basé notamment sur le référentiel Qualiopi, le type d’organisation (monosite ou multisites), le fait que l’organisme soit oui ou non datadocké ou doté d’une autre certification reconnue par le CNEFOP… et qui aboutit à un plan d’action exhaustif.

Et pour aller plus loin dans cet accompagnement, nous proposons également la digitalisation des process opérationnels (envoi de plannings et de convocations, CRM, automation,..) et qualité. C’est une façon d’implémenter de bonnes pratiques qui doivent répondre aux exigences de la certification Qualiopi.

Actuellement, environ 4500 organismes de formation sur les 50000 déclarés ont obtenu la certification Qualiopi. C’est à la fois une obligation légale et un label de qualité qui nécessitent d’être anticipés avant l’échéance du 1er janvier 2022. Reseaulution vous propose de vous accompagner dans cette démarche pour une conformité, une visibilité et une performance accrues. Nous pouvons intervenir – à la carte – sur le diagnostic, le plan d’action ainsi que la mise en place des process. N’hésitez pas à nous contacter.