Entretien à deux techniciens : un service après-vente de qualité

Comment la prestation de l’entretien du véhicule par deux techniciens, avec son process aux rouages bien huilés, redistribue les cartes du service après-vente ? 

Dans la conjoncture actuelle, les concessions automobiles ont besoin d’un service après-vente (APV) performant pour s’en sortir. L’entretien à deux techniciens fait mieux que du “gagnant-gagnant”. Il assure l’entière satisfaction des clients, le confort de travail des équipes en atelier et une rentabilité accrue pour les concessions.

Optimisation du temps de travail

Avec cette prestation, deux techniciens experts de la marque se répartissent les tâches de manière optimisée. Pour les équipes, l’entretien en binôme change grandement la donne. En effet, travailler en duo sur un même véhicule, impose de mettre en place des process stricts. Afin d’éviter les décalages, et de littéralement se marcher sur les pieds, il faut maximiser chaque étape de la révision à quatre mains. Chariots ergonomiques, caisses à outils (servantes) pensées pour minimiser les efforts physiques, et outillages et pièces préparés en amont, tout est réfléchi pour diminuer la fatigue des techniciens et booster la sécurité de l’atelier.

Plus besoin pour lui de s’absenter de son poste, les pièces et outils sont à sa disposition dès la prise en charge du véhicule. Dans les faits, cela se traduit par un confort de travail décuplé pour les équipes. Mais aussi une diminution de la fatigue physique accumulée. En moyenne, un mécanicien travaillant seul sur une voiture couvre environ 750 mètres. Lorsque deux techniciens travaillent à l’unisson dans la même configuration, ils parcourent environ 500 mètres par entretien. Cette différence de 250 mètres par auto peut sembler anodine, mais à la fin de la journée, elle permet de leur économiser des kilomètres de piétinement.

Une rentabilité du service après-vente multipliée

Pour l’employeur, c’est du temps et de la productivité engrangés. Temps et productivité qui se reflètent par un accroissement du nombre de véhicules traités par jour. En effet, aujourd’hui, le binôme de mécaniciens peut sortir environ 15 véhicules par jour du garage. En découlent des délais de prise de rendez-vous, eux aussi, resserrés (de 15 jours en moyenne à seulement 5 jours). Les ateliers passent donc de 95 % – 100 % de rentabilité à 150 % de rentabilité pour les structures qui appliquent l’entretien à deux techniciens.

Alors, comment ça marche ? Du conseiller-client à l’assistant au service après-vente, en passant par le magasinier, le secrétaire et enfin le technicien, tous les pôles fonctionnent main dans la main dans ce ballet de l’après-vente. Depuis l’ordre de réparation (OR), réalisé dès la prise de rendez-vous, en passant par le “pre-picking” des pièces par le magasinier, puis à leur agencement le jour J dans le chariot du technicien, toutes les étapes sont prises en compte.

Dans le cas d’une vente additionnelle, c’est aussi au magasinier de procurer la pièce. Ce qui permet à l’expert de ne jamais être bloqué sur un véhicule. Car avec un client sur place, avec qui on joue la transparence, on est capable de lui démontrer sur place la nécessité de remplacement des pièces dus à l’usure. Ce dernier est donc plus enclin à accepter des travaux supplémentaires. Le panier moyen de facturation augmente lui aussi de 30%, lorsque cette prestation est mise en place.

Un temps de nouveau précieux

Depuis les années 1990, on constate les nombreuses évolutions des habitudes clients. On constate aussi les évolutions de leurs modes de consommation, et de leurs véhicules. Dans le même temps, les concessions semblaient faire du sur-place. Le client était d’ailleurs habitué à laisser sa voiture le matin et à la récupérer le soir. Or, l’entretien à quatre mains propose une expérience nouvelle. De la prise de rendez-vous à la restitution, le client se sent considérés.

D’une part, car le temps passé en concession est désormais réduit à son minimum. Mais aussi parce que celui-ci devient plus agréable avec un espace dédié, équipé de machines à café et disposant d’un accès internet. Cependant, cela va plus loin, avec la réception personnalisée et la prise en charge immédiate du véhicule. Certaines marques poussent même l’expérience, en proposant des essais de voitures (réservés lors de la prise de RDV). Le client doit alors passer un moment agréable au sein de la concession, en attendant la réattribution de son véhicule. On parlait alors d’une perte de temps. C’est maintenant rendu attrayant par une simple optimisation de son temps d’attente. En ajoutant le respect des délais annoncés et d’un prix connu en amont.

Alors, à qui s’adresse ce type de service ? Pour faire simple, à toutes les structures, sans discrimination de taille ou de moyens. Car si la révision en duo a un coût initial non-négligeable, elle est surtout rapidement amortissable (trois mois en moyenne). Pas besoin donc de changer ou d’agrandir ses locaux, ni d’étoffer ses équipes. Dans la même veine, l’investissement matériel sur les caisses à outils et outillage spécifiques est lui aussi amorti dans les meilleurs délais. L’entretien à deux techniciens respecte ses promesses en faisant converger organisation et optimisation.

 

Jean-Michel Perrault, Consultant chez Reseaulution