La tendance du marché de l’APV réinvente le parcours client

 

Professionnels de l’automobile et consommateurs confondus, tout le monde court après le temps et des solutions adaptées à ses circonstances uniques. Et si être à l’écoute des clients, et simplifier leur quotidien, se résumait à un gain de temps mutuel lors de l’APV ? 

Envisager l’APV de façon innovante

Tous les automobilistes le diront, laisser sa voiture en garage pour un entretien ou une réparation est un casse-tête fastidieux. Pourtant, la maintenance dans les réseaux agréés doit se faire régulièrement pour l’application rigoureuse de la garantie.

Historiquement, l’achat d’un véhicule et sa maintenance ont toujours été l’apanage des concessionnaires automobiles. Au fil du temps, les attentes des consommateurs se sont affinées. Aujourd’hui, la tendance est au gain de temps et à la flexibilité. Depuis le milieu des années 2010, cet élan, mettant l’accent sur la Mobility as a Service (MaaS), semble faire des émules dans les réseaux des professionnels de l’automobile et de l’après-vente (APV). En effet, nous assistons à la création de nouveaux parcours client voués à réduire une corvée, jusque-là chronophage, à 1 seul clic. 

Jockey, une interaction rationalisée

Encore inenvisageable il y a une dizaine d’années, la digitalisation des métiers a permis de formaliser ce changement sociétal. En répondant aux demandes de gain de temps, de proximité et d’autonomie, tout en conservant le sceau prisé du concessionnaire, les professionnels de l’automobile et de l’APV ont réussi à se creuser une niche à forte valeur ajoutée. Dans cet écosystème ultra concurrentiel, la mobilité de services est donc devenue déterminante. 
Longtemps vu comme un service exclusif, la prestation de voiturier “Jockey” gagne en attraction dans le monde de l’APV automobile, des concessionnaires aux garagistes, en passant par les assureurs-auto. Ce service de conciergerie représente un atout simple, rapide et efficace.  Après un premier contact en ligne, un collaborateur du concessionnaire  se déplace au domicile, ou lieu de travail du client, et transporte son véhicule en garage, puis le retourne une fois la maintenance effectuée. Les clients constatent aussi un gain de temps au niveau de la prise de rendez-vous. Plus besoin d’appeler à des horaires fixes, tout se fait en ligne. Les mêmes équipes, le même matériel et le même professionnalisme qu’en atelier, pour des prestations de qualité équivalente. Pour nombre de clients, l’équation est sans équivoque ! 

Pour l’heure, on note tout de même que cet outil de conciergerie a conservé son aura de service premium, en suscitant majoritairement l’attention des pros, des concessionnaires de véhicules de luxe, mais surtout des clients citadins.  

Satisfaire de nouveaux besoins

Toujours dans le souci d’économiser un déplacement au client, les réseaux APV ont de plus en plus recours à l’utilisation de véhicules-atelier, sorte de garages itinérants.

Les options sont multiples : directement chez le particulier (littéralement à sa porte) ou chez les professionnels (sous réserve d’accord avec les entreprises ou les collectivités), le mécanicien, prestataire ou salarié du concessionnaire, s’occupe de la maintenance d’un ou plusieurs véhicules.   

Si l’organisation de travail est différente pour les équipes, elle est compensée en offrant toujours plus de flexibilité au professionnel comme au client. Celui-ci profite d’une proximité et d’une rapidité d’intervention accrue. Sans compter, qu’une fois encore, toutes les démarches administratives se font en ligne.

Le format n’a pas séduit que par les géants de l’auto et de l’APV. Avec plus de 1000 véhicules ateliers aménagés pour la seule année 2017 (selon Décision Atelier), les PME s’intéressent aussi au camion-atelier.  

La mobilité personnalisée

On constate aussi le déploiement d’autres solutions de mobilité, plus passives, développées au sein des marques. Du simple prêt d’un véhicule de remplacement à la location de courte et moyenne durée, les solutions proposées au consommateur s’étoffent. En plus de la mise à disposition de véhicules de courtoisie (voiture que le garage peut proposer en remplacement pendant les réparations), certaines enseignes vont jusqu’à proposer le prêt de scooters,vélos électriques ou des titres de transport en commun.

Enfin, autre option de mobilité ambitieuse : la location de courte durée. Celle-ci permet aux clients après-vente de trouver facilement une solution de mobilité en cas d’immobilisation de leur véhicule. En garantissant au client un déplacement avec le véhicule le mieux adapté à ses besoins, les constructeurs s’ouvrent un nouveau champ des possibles. Assez pour que dès 2013 L’Argus considère ces nouvelles entrées comme “cinquième centre de profit” pour les concessionnaires.

En essayant d’optimiser le parcours client, et en répondant efficacement aux besoins de proximité et de flexibilité, les professionnels des entreprises réseaux nous montrent qu’ils savent s’adapter à une société constamment en mouvement.

 

Arnaud Lopez, Fondateur de RESEAULUTION