Booster la productivité des concessions automobiles

 

Les managers du monde entier se posent la même question : comment maximiser la productivité des équipes ? Dans les concessions automobiles, la question se décline souvent en : comment accroître le rendement des techniciens et ainsi, inciter les clients à revenir ?

 

Lorsque l’on s’intéresse aux marges des concessions, de plus en plus réduites, sur la partie VN, on comprend pourquoi la demande de productivité accrue se fait sentir. Car, dans ce contexte, améliorer le rendement de l’APV est plus que nécessaire, cela devient vital.

 

Principes efficaces

On mesure la productivité des réseaux de distribution, en quantifiant l’efficacité des forces de travail en atelier, ainsi que l’efficience avec laquelle la concession utilise les ressources à sa disposition pour proposer des services utiles aux clients.

Afin d’obtenir un résultat satisfaisant, il est essentiel de définir des indicateurs de succès. Les réseaux automobiles portent ainsi une attention particulière aux éléments suivants : l’environnement dans lequel évoluent les équipes, l’organisation de la concession, le matériel et les outils mis à disposition, les compétences des techniciens et enfin, leurs performances individuelles.

Deux options s’offrent alors aux dirigeants pour calculer leurs résultats. La première, utiliser le nombre d’heures travaillées (ou productivité horaire) et l’observation d’un taux de charge optimisé. La seconde, se baser sur le nombre de salariés nécessaires (la productivité par tête) et leur capacité à produire.

Si l’on résume, optimiser le rendement et la productivité dans les concessions (ratio entre les heures vendues et les heures disponibles en atelier) devient la voie de la rentabilité pour les APV.

 

Le planning est roi

Prenons l’exemple d’un technicien avec 32 heures de travail disponibles en atelier. En inscrivant 10 rendez-vous sur son planning, il fournira environ 20 heures de production. Résultat, uniquement 20 heures facturées sur 32 heures de disponibles. On s’accordera pour dire que ce ratio (62,5 %) est tout sauf efficace.

Afin d’intensifier sa productivité, la concession va alors miser sur deux leviers managériaux. D’abord, par le biais d’une organisation efficace et de la gestion du personnel, en planifiant efficacement la charge de l’atelier. Celle-ci démarre d’ailleurs dès la prise de rendez-vous (au téléphone ou en ligne). Ici, il s’agit de remplir le calendrier de façon à maximiser le rendement de l’équipe. Ainsi, l’affectation de techniciens doit être faite en adéquation avec les compétences de ces derniers. Un technicien expérimenté devrait donc obtenir des tâches plus complexes, qu’il peut réaliser plus rapidement. En attribuant ces mêmes tâches à un technicien moins qualifié, on s’expose à une réduction de l’efficacité et de la productivité de la concession. Sur une autre note, différents techniciens possèdent différentes compétences (Ex. diagnostic, réparation, etc.).

Dès lors, avec un planning optimisé, on peut ainsi espérer une charge de l’atelier comprise entre 95 et 100 %. Mais cette optimisation ne peut être atteinte sans une anticipation des temps de travaux. Il est ainsi nécessaire d’interroger l’historique des ventes afin de déterminer le temps à allouer à une mission. En parallèle, on doit concevoir des solutions de substitution si le client ne se présente pas au rendez-vous, afin de ne pas gaspiller des heures de travail de techniciens. Car pour être proche d’une charge d’atelier à 100 %, le technicien doit toujours être occupé.

 

Nourrir les diversités

Le second levier est le temps que le salarié emploie à réaliser une tâche. Si l’on reprend l’exemple plus haut, lorsque le technicien effectue une charge d’une heure en moins de temps, on a alors une productivité optimale comprise entre 110 et 125 %.

Afin de mesurer ce gain en rendement, il est nécessaire d’avoir un pointage fiable qui permettra, en contrepartie, de manager plus efficacement. Ces décisions, cruciales pour la rentabilité de la concession, peuvent porter sur l’investissement (pont, matériel, etc.). En effet, en s’appuyant sur l’innovation technique et en investissant dans des équipements qui facilitent les tâches des salariés, on s’assure de leur faire gagner du temps. Cela permet aussi de prendre une décision sur la formation. Car en mettant en lumière le besoin d’acquisition de nouvelles compétences, les managers permettent à leurs techniciens d’être plus productifs. Enfin, en développant le recrutement, on pallie des besoins spécifiques sur un domaine de compétences particulier.

Option annexe, permettant un rendement décuplé, la solution de l’entretien à deux techniciens. Cette prestation, qui demande formation et esprit d’équipe, met à profit deux techniciens experts de la marque qui se répartissent les tâches de manière optimisée. Dans les concessions l’ayant mise en place, elle a déjà eu un impact positif sur la productivité.

 

Comme on l’a vu, améliorer la productivité d’une concession automobile va souvent plus loin que quelques astuces dispensées à la hâte. Elle implique des stratégies et un désir d’amélioration continue, qui tentera d’éliminer tout ce qui peut altérer les performances, qu’il s’agisse de gaspillage (temps ou ressources) d’irrégularités ou de surcharges.

 

 

Bruno Desmet, Directeur du développement chez Reseaulution

 

 

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