Implémentation de nouveaux dispositifs pour plus de transparence : le cas vidéo check par PSA

Par Frédéric Ammeux, consultant @Réseaulution

À des fins d’optimisation des services, pour faire face aux nouveaux enjeux des services après-vente et dans un souci d’amélioration constante de la satisfaction client, l’univers applicatif s’impose de plus en plus au sein des réseaux de distribution automobile. Chez Réseaulution, avec force conviction, nous nous engageons dans la formation des équipes à utiliser ces nouveaux devices, en adéquation avec les sauts technologiques que connait actuellement l’industrie automobile. Actuellement, nous intervenons au sein des DS Stores pour la prise en main d’un dispositif d’après-vente innovant : la solution PSA Vidéo Check. C’est donc ici l’occasion pour nous d’apporter un éclairage sur notre mission de formateur sur des nouvelles solutions d’après-vente.

Vidéo Check : un nouvel outil digital dédié à l’amélioration de la relation client

Lorsque qu’un client dépose son véhicule en atelier pour une réparation, le réceptionnaire fait un tour du véhicule avec lui. Le but étant de confirmer les points de demande d’intervention ensemble. Par la suite, c’est souvent une fois aux mains du chef d’atelier que des besoins en travaux additionnels sont détectés. Le protocole PSA Vidéo Check permet aux intervenants de filmer, via une application dédiée déployée par PSA, le tour du véhicule avec le commentaire des travaux à réaliser. Accompagné par un devis, la vidéo est par la suite, transmise au client. Il a alors la possibilité de valider ces travaux additionnels en toute transparence. Ainsi, ils peuvent être pris en charge dans le même temps d’immobilisation que celui prévu pour les réparations de départ. 

Le process Vidéo Check émane d’une recommandation du constructeur et doit à terme concerner 100% des entrées de véhicules de la gamme DS. Il doit s’appliquer à tout type d’intervention nécessitant un accord du client. 

Cette exigence constructeur a pris tout sons sens au moment du déconfinement. Nous intervenons alors, auprès des équipes pour les accompagner dans l’appropriation du process et de l’outil. 

Comment nous intervenons

Nos formations s’articulent en général sur deux journées, avec 3 à 4 semaines d’intervalle entre les deux sessions. Nous regroupons les services de 4 sites à la fois. Chaque site a son référent préalablement identifié sur un site DS Store. Le référent peut être un responsable APV, un chef d’atelier ou un mécanicien. Il aura par la suite pour rôle de transmettre le protocole au sein de l’équipe de sa concession. 

Le premier jour de formation favorise dans un premier temps les échanges et la compréhension du dispositif. Cala passe par une présentation complète du processus, de l’accompagnement et suivi client à la prise en main et l’utilisation optimale de l’application. En pratique il s’agit de filmer une séquence d’une durée de 30 secondes à une minute. Ce qui montre sur le véhicule les réparations à effectuer en les commentant. La prise en main de l’outil se passe sur une demie journée. Cette prise en main passe par des simulations en conditions réelles suivies de débriefings des participants.

La seconde journée est davantage consacrée à la formation du référent et à son retour sur expérience. En effet, dans la mesure où il a chaque jour utilisé le dispositif de façon à en comprendre les enjeux et améliorer la satisfaction clients, tout en contribuant à faire des ventes additionnelles. 

L’implémentation d’une solution comme Vidéo Check est une innovation. Elle induit un rapport gagnant-gagnant entre le client et le service après-vente. Transparence, confiance et efficacité se traduisent alors dans tout le professionnalisme des équipes de l’après-vente. Ce qui induit une meilleure réputation du service et donc une fidélisation accrue des clients, et ainsi plus d’heures facturées pour l’atelier. Nos formateurs, en experts passionnés et impliqués, ont à coeur d’améliorer la performance des équipes et les accompagner vers le succès.

 

Frédéric Ammeux, Consultant chez Reseaulution