La crise sanitaire sans précédent que nous traversons depuis mars 2020 a bouleversé notre quotidien. Nous sommes impactés dans l’ensemble de nos activités, dans notre vie de tous les jours comme au travail. Certains secteurs sont plus ou moins touchés par ce contexte extraordinaire. L’automobile, et en particulier le secteur de l’après-vente automobile, sont bien évidemment concernés. À l’heure du reconfinement, le véhicule personnel devient un véritable geste barrière lorsqu’il s’agit de se déplacer. D’où la nécessité de pouvoir bien entretenir son véhicule. Comment l’après-vente s’organise dans les concessions, comment les centres auto se sont adaptés à ce besoin considéré comme essentiel ?
Un contexte malgré tout favorable aux services après-vente automobile
D’une façon globale, on observe un trafic en baisse dans les concessions. Les espaces de vente sont fermés au public, mais ouverts sur rendez-vous pour les livraisons. En revanche, les ateliers restent ouverts, car ils sont essentiels pour l’entretien et la sécurité des véhicules.
En outre, avec le reconfinement, les transports en commun sont délaissés, et ce, pour plusieurs raisons :
- la restriction considérable de l’offre de transports, notamment avec uniquement 30 % de l’offre TGV circulant actuellement ;
- la crainte des déplacements collectifs pour 50 % des Français.
Dans ce contexte, la voiture est donc de plus en plus utilisée et 6 Français sur 10 la privilégient. Cette nécessité impérieuse d’utiliser prioritairement le véhicule personnel, tel un geste barrière, implique un entretien rigoureux de celui-ci. C’est donc pour faire face à ce besoin accru d’entretien que la plupart des services d’après-vente automobile ainsi que les centres auto restent ouverts.
En effet, un véhicule bien entretenu est un enjeu de sécurité publique. Cela assure sa bonne utilisation et permet d’avoir une tranquillité d’esprit dans ses déplacements.
Comment les services après-vente automobile s’organisent ?
Dans ces circonstances, l’accueil des clients au sein des services d’après-vente automobile se fait exclusivement sur rendez-vous. Les concessions et en particulier les ateliers assurent un protocole sanitaire encadré : port du masque, désinfection du véhicule en amont de l’intervention et après, mise à disposition de gel hydroalcoolique pour les clients comme pour le personnel, marquage au sol, dématérialisation du moyen de paiement, etc.
De plus, les conseillers de clientèle reconfirment les rendez-vous quelques jours avant avec les clients. Ils envoient des notifications par SMS ou des e-mails pour mémoire et rappellent aux clients de ne pas oublier leur attestation de déplacement.
Les prises de rendez-vous sont déterminantes pour organiser l’atelier sur des horaires bien définis. Cette démarche permet l’anticipation du travail à faire sur les véhicules d’occasion qui seront par la suite mis en vente et également sur les préparations de véhicules neufs qui sont à livrer.
Avec un tel niveau d’organisation, certains services après-vente parviennent à conserver une charge de travail proche de 100 % au mois de novembre tout en respectant le protocole de confinement. En ces temps où ils sont des moyens de transport plébiscités, l’entretien des véhicules est, en effet, essentiel. D’où l’importance pour les concessions et les centres auto de continuer à s’organiser pour répondre à la demande dans des conditions de sécurité sanitaire optimales.
Bruno Desmet, directeur du développement
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