Audit. Rien que le mot donne des sueurs froides aux équipes et des insomnies aux responsables de points de ventes. Mais cette alarme est-elle une fin en soi ?
La réponse est non. Traditionnellement cantonné au contrôle et à la réglementation, l’auditeur apporte aujourd’hui une valeur ajoutée pédagogique non-négligeable. Depuis une dizaine d’années, on constate d’ailleurs un tournant dans l’application des audits.
En finir avec le spectre de l’audit
Subi comme un contrôle aux enjeux (souvent financiers) colossaux, l’audit est perpétuellement redouté et vécu comme une véritable source de stress au sein des structures. De ce fait, cette expertise a, encore aujourd’hui, du mal à se défaire de sa perception négative, et l’auditeur de son manteau de bourreau procédurier. Cette caricature de l’auditeur, décrivant une relation semblable à celle du maître-élève, fait pourtant complètement l’impasse sur l’intérêt de ce diagnostic.
Pour vivre l’audit de façon positive, il faut avant tout comprendre ce qui l’empêche d’atteindre son plein potentiel. Car si celui-ci est mal vécu, c’est sans doute qu’il est mal compris ou mal utilisé. Cependant, notons que la faute est partagée. En effet, l’auditeur doit prendre appui sur des constatations, et non des interprétations, afin d’avoir une portée formatrice et voir ainsi son bilan mieux accepté. Côté client, le manque de remise en cause et l’absence de questionnement sont aussi à mettre dans la balance. C’est en multipliant les échanges avec les experts qu’on identifie ses forces et ses axes d’amélioration.
Quels bénéfices pour votre secteur ?
À quelques détails près, pour l’automobile et le secteur poids lourds, les enjeux demeurent les mêmes : évaluer le respect des process par son réseau et s’assurer que la prestation délivrée au client final, par le partenaire, est constante et maîtrisée. En peu de mots, qu’elle corresponde au contrat. Car si le constructeur veut s’assurer que sa “vision” soit portée par chaque partenaire, c’est pour homogénéiser la prestation client sur l’ensemble de son territoire. Ainsi, plus son réseau est homogène, plus celui-ci est satisfait. Résultat, les réseaux observent une forte rétention de la clientèle. Cet intérêt partagé, bénéficiant au client final, c’est le cœur d’une collaboration réussie.
Dans le secteur automobile, l’audit est souvent le produit d’une animation établie par le constructeur. Ce dernier met alors en place une prime pour les points de vente, représentant souvent un pourcentage important du chiffre d’affaires des concessions. L’obtention de la dite prime est assujettie au bon respect des critères définis par le constructeur. Entre alors en scène l’auditeur. En charge de découvrir si ces nouveaux process sont respectés, il donne – enfin – son aval pour qu’elle soit décrochée.
Pour les poids lourds, l’essentiel des expertises concerne plutôt les certifications (ISO 9000, 14000, 18000 ou 45000). Une fois obtenues, celles-ci permettent aux entreprises d’accéder à des appels d’offres et d’être référencées chez de nouveaux clients. Ces certifications constituent ainsi autant de portes d’entrées vers des marchés inexplorés, indispensables à leur croissance.
Vers une vue d’ensemble
Par conséquent, dans les deux cas, impossible de passer à côté d’un tel avantage. Pourtant, considérer l’audit comme un mal nécessaire, c’est encore une fois sous-estimer cet outil managérial structurant essentiel. Car avec l’audit interne, l’audit de certification (ISO) et même l’audit “à blanc”, sous la tutelle du responsable qualité pour préparer les points de vente à l’échéance, les options pour les entreprises sont multiples.
En effet, l’ambition de l’auditeur est d’aider une organisation à atteindre ses objectifs en évaluant sa démarche de management des risques, de contrôle des procédés. En inspectant ce qui fonctionne ou non, et en déterminant pour quelles raisons, l’audit peut fournir des pistes de réflexion précises et ainsi, renforcer l’efficacité des sociétés. Ce conseil peut alors se révéler une aide précieuse à la prise de décisions.
L’audit de demain
Le futur de l’audit se façonne dès aujourd’hui. Avec la digitalisation, par exemple. À l’heure actuelle, les audits liés à la documentation ne se font plus sur visite, mais par échange via un portail sécurisé. Cette tendance du “à distance” s’accélère pour un plus grand gain de temps.
En effet, il permet d’assurer une cohérence permanente de l’image de marque, du respect des normes et standards mais également de mesurer la progression du site à fréquence périodique. Il offre, en outre, la possibilité de mesurer le taux de fréquentation. Mais aussi d’identifier les profils afin de les rapprocher de KPIs commerciaux et marketing.
On notera toutefois que le côté didactique s’estompe un peu lorsque l’échange est réduit à son minimum. De plus, avec les innovations en matière de nouvelles technologies, les méthodes de travail et les perspectives d’accueil-client devront, évoluer afin d’accompagner la demande de plus de services.
Concluons sur une presque Lapalissade. Aux professionnels de l’audit de changer encore davantage son image. Pas uniquement par un rebranding, mais avec une approche plus bienveillante et pédagogique. Et en retour, aux partenaires, aussi, d’embrasser le changement surtout lorsqu’il leur est si bénéfique.
Dominique Bronquer, Consultant chez Reseaulution
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