Diagnostic : une nécessité pour les concessionnaires

Un voyant moteur qui refuse de s’éteindre ? Une commande à distance qui insiste pour maintenir la portière verrouillée ? Un bruit ou un claquement… Le diagnostic automobile s’impose.

Aujourd’hui, de plus en plus de pannes automobiles sont liées à l’électronique embarquée dans les voitures. C’est pourquoi le diagnostic s’impose comme une nécessité pour les concessionnaires.

 

Le verdict

Un diagnostic automobile (mécanique et électronique) permet de déterminer si le véhicule présente des problèmes. Ces diagnostics sont essentiels pour assurer la santé d’une auto. En effet, leur régularité aide à empêcher à des anomalies bénignes de se transformer en véritables problèmes.

Ce test, repose sur l’utilisation d’une “valise” OBD reliée à l’ordinateur de bord du véhicule et ses capteurs, documentant toutes les activités ou incidents expérimentés par le véhicule ainsi que sur une inspection globale du véhicule. Il peut révéler des soucis électroniques comme mécaniques. Après avoir collecté les codes défauts, à l’aide de l’outil système fourni par le constructeur, le technicien inspecte la voiture. Il aura alors une idée complète de l’état du véhicule et sera en mesure de fournir une estimation et des options de réparations et d’aider l’automobiliste à reprendre la route en toute sécurité.

En outre, on a tendance à l’oublier, mais une partie essentielle du diagnostic est réalisée au moment de la prise en charge et de l’interview client. Idéalement, lors de l’accueil en concession, le réceptionnaire qualifie la recherche, détermine dans quel contexte cela s’est produit, à l’aide des protocoles spécifiques à la marque pour aiguiller la recherche qui sera réalisé par un technicien Expert.

 

Nouveaux besoins

Depuis une dizaine d’années, l’électronique embarquée domine le marché (assistance électronique, radar de recul, GPS, aide à la conduite, ABS, etc.. pour plus de confort, plus de sécurité). En promettant une amélioration de l’expérience sur route, les constructeurs automobiles ont ouvert la voie à toujours plus de prestations. Si l’essence même de l’entretien de ces véhicules évolue, les connaissances et compétences des équipes APV doivent aussi évoluer. Sans oublier la nécessité d’un matériel adéquat. C’est là la plus grosse bataille de l’après-vente. Surtout lorsqu’elle va de pair avec la volonté des marques de maximiser la satisfaction client, notamment via la qualité de services.

L’investissement, aussi bien en personnel, en matériel (accès aux lecteurs de la marque ainsi qu’aux codes d’erreurs) et en formation est la clé d’un diagnostic fiable, mais aussi son plus grand challenge. En effet, pour les concessionnaires, trouver, mais aussi conserver sous son emblème, des techniciens formés au diagnostic relève parfois du casse-tête. Notamment, lorsque l’on introduit l’idée de “mise à jour permanente” (humaine et matérielle) du fait de l’évolution technologique en continu. En parallèle, des éditeurs travaillent pour fournir des solutions multimarques destinées aux MRA et centres-autos. Mais si les centres auto proposent du diagnostic électronique, celui-ci reste, pour l’heure l’apanage des réseaux constructeurs.

 

Une meilleure conversion

Olivier Sola, directeur après-vente du groupe Maurel (en charge de Peugeot, Citroën, DS et Opel), estime qu’entre 30 et 40 % des entrées en atelier se font sur le diagnostic mécanique et électronique. Des entrées majoritairement transformées avec 70-80% des clients validant les travaux proposés. Un taux de conversion très élevé qui fait du diagnostic une étape incontournable pour les services après-vente. En préventif, le test est inclus dans le contrat d’entretien et exécutés lors du tour du véhicule, pour faire la purge des codes défauts, par exemple. Lorsque le client signale un voyant ou une panne, ce test devient alors curatif et les travaux qui en découlent coûtent plus cher au conducteur. Entre 700 et 2 000 euros pour une moyenne facture, toujours selon Olivier Sola.

Avec la course au renouvellement du parc automobile, le produit automobile a connu des changements drastiques. Dans ce paysage, le diagnostic électronique s’est transformé en meilleur allié des APV, mais aussi de l’automobiliste.

 

Romain Briffeuil, Consultant chez Reseaulution

 

 

 

Crédit photo : Sten Rademaker on unsplash