Fluidité, anticipation, transparence de la communication et suivi. Comment les concessions peuvent améliorer leur service après-vente automobile afin de multiplier les sources de satisfaction des automobilistes.
Rationaliser l’expérience en ligne
Que l’on soit constructeur, MRA ou Fast Fitter, disposer d’un site internet complet, responsive et facile d’accès est aujourd’hui indispensable. Premier point de contact avec le client, le site permet de consulter les prix, les services proposés et le déroulement de l’entretien. Il offre aussi la possibilité de lire des avis (sur le site ou les réseaux sociaux) afin d’évaluer le professionnel avant de passer à l’action.
En facilitant l’accès aux infos utiles, on économise du temps de recherche, précieux, au client.
Faciliter la prise de rendez-vous
Au téléphone ou en ligne, l’automobiliste doit pouvoir avoir le choix et ajuster au mieux son emploi du temps. Toutefois, arrêter une date n’est que le premier pas d’une prise de RDV efficace. Le client doit pouvoir recevoir une confirmation détaillée (date, heure, objet), mais aussi se voir indiquer un récapitulatif des documents à amener le jour J. Éviter les questionnements, c’est ça aussi lui faire gagner du temps.
Optimiser son organisation pour mieux gérer l’après-vente
Focus sur les DMS (Dealer Management System), l’arme “sécrète” des entreprises voulant miser sur la fluidité. Ces progiciels de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise. Ils couvrent la gestion comptable, financière, RH, ainsi que l’approvisionnement et la vente. Afin d’optimiser l’organisation de la concession, un DMS efficace devra être mis en place et activement maintenu à jour. Ainsi, avec une information en temps réel, tout devient plus simple pour le professionnel. En aval, la satisfaction client est développée.
Dépoussiérer les basiques du service après-vente automobile
L’amélioration drastique d’un service après-vente tient, souvent, à peu de choses. Accueillir le client à l’heure est essentiel. C’est la première étape pour garantir une bonne expérience en concession. La mise en place d’un parcours fluide et structuré permet également de rassurer l’automobiliste dès son arrivée. Proposer des solutions de mobilité, comme un véhicule de courtoisie, est particulièrement apprécié. Une solution d’attente sur place peut aussi être envisagée, à condition qu’elle soit anticipée en amont.
Lors de la prise en charge du véhicule, la technologie apporte une réelle valeur ajoutée. Elle offre plus d’interactivité qu’un ordre de réparation manuscrit et améliore la compréhension du client.
Enfin, le tour de véhicule est réalisé en présence du client, à l’aide d’une tablette. Il peut être complété par un outil de scan, notamment pour les pneumatiques, afin de fournir un diagnostic plus précis.
On a donc accès à un rapport complet et objectif, précieux pour la validation et la signature de l’accord. Le conducteur peut ainsi prendre sa décision en connaissance de cause. À noter que pour un fonctionnement optimal, les outils doivent être interfacés avec le reste du CRM (lire ci-après).
Miser sur l’entretien didactique
Malheureusement, le scan du véhicule n’est pas encore à même d’en détecter tous les soucis. Lorsque l’automobiliste reste sur place, les équipes rompues au face-à-face, savent comment opérer. Or avec les emplois du temps de plus en plus chargés, les clients sont le plus souvent absents lors de l’entretien. Pour qu’ils restent en mesure de visualiser les travaux effectués, on leur envoie des courtes vidéos enregistrées en atelier et validées par le réceptionnaire. Ainsi, l’interaction demeure factuelle et visuelle, mais aussi quasi en temps réel. En atelier, cela signifie une formation pour le technicien au niveau de la vidéo et de la délivrance du discours.
Comprendre les besoins du leasing
Avec la croissance fulgurante des financements d’achat de véhicules neufs sous format LOA (Location avec Option d’Achat), les véhicules en leasing constituent une part grandissante des besoins en après-vente. Qui dit nouveaux modes de consommation dit aussi nouveaux besoins qu’il faut fluidifier. En dématérialisant les process, cela permet aux clients d’obtenir des accords d’entretien directement sur les plateformes, sans avoir à contacter le loueur par téléphone. Cela vaut aussi pour la facture. Résultat, un gain de temps non-négligeable pour toutes les parties.
S’ouvrir à la self-réception
Déposer et récupérer son véhicule à n’importe quel moment du jour et de la nuit pour une prestation après-vente, c’est le pari de la self-réception. Ce service s’appuie sur une borne libre-service, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, placée sur le parking du concessionnaire. En laissant ses coordonnées, ses clés, sa carte grise et en spécifiant son problème, le client est maître de son timing. Après la prise en charge et l’entretien, l’automobiliste est notifié et invité à régler en ligne et peut récupérer son véhicule quand bon lui semble, toujours via la borne.
Parier sur la restitution du véhicule
Étape importante de l’après-vente, la restitution du véhicule au client permet de revenir avec lui sur les services d’entretien effectués et le temps passé. C’est l’occasion de faire un point avec lui sur les travaux faits, ou non, et sur la mise en place éventuelle d’un rappel ultérieur. Il s’agit de mettre le client dans les meilleures conditions possibles. Car le mot-clé, ici, est l’anticipation. En mettant en lumière les prochaines échéances d’entretien et au besoin en faisant un devis, on lui fait gagner en temps et en tranquillité d’esprit. Cependant, afin de proposer cette plus ample satisfaction, les concessions doivent impérativement intégrer les alertes dans leur CRM.
Développer le suivi et la relance
Autre fonction essentielle des DMS : le suivi maîtrisé. Les concessionnaires doivent mettre en place et utiliser tout le potentiel du CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client en français) s’ils veulent être capables de proposer un suivi après-vente de qualité. Il s’agit, ici, de s’assurer que les alertes sont lancées en temps et en heure. Car pour maximiser la rétention de la clientèle, traçabilité et relance sont les maîtres-mots.
Décortiquer sa prestation après-vente
Lorsqu’un client veut se faire une idée du service après-vente, il a le plus souvent recours aux avis. En tant que consommateurs, on peut tous le concevoir. Pourtant, l’avis (laissé spontanément ou collecté) est tout aussi bénéfique au professionnel sur le plan opérationnel. Call Center, rappel de tous les automobilistes passés en concession, e-mail ou même face-à-face, les options de collecte sont multiples. À noter toutefois, que depuis 2018, et la mise en place du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), il est obligatoire de valider avec le client ses canaux de communication de préférence dès le début de la “transaction”.
Frédéric Béreau, Responsable Développement nouveaux marchés chez Reseaulution
